Hoe goed je als ondernemer ook je best doet, hoe goed jouw product of dienst ook is, hoe goed je jouw klant ook soigneert, vroeg of laat moet je omgaan met klachten.
En als die dan nog komen op momenten waar het helemaal niet past, dan is het helemaal om te gillen. Zo’n moment waar het super druk is (altijd dus), of een moment waarop je net een potentiële klant aan het binnenhalen bent. Of wanneer je zelf niet helemaal lekker in je vel zit… Dan schiet de adrenaline helemaal door je lijf en wil je alleen maar roepen: “Hé! Overdrijf niet, hé! Wees eens redelijk.”
Zo’n reactie is best menselijk, maar verstandig is het niet.
Positief reageren op een klacht (of een conflict) is als een cadeau uitpakken in een lelijke verpakking.
En deze cadeaus kunnen jouw onderneming een heuse stap verder brengen.
Niet dezelfde mening
Om te beginnen is het belangrijk om te weten wat een klacht, een conflict of negatieve feedback precies is.
In feite is een klacht het gevolg van een al dan niet uitgesproken meningsverschil tussen twee partijen. In dit geval een klant en een ondernemer. Twee mensen die tegengestelde opvattingen of verwachtingen koester(d)en en die na een bepaalde periode tot een confrontatie komen met elkaar.
Zo denk ik – in een andere context – aan mijn tienerzoon die zei: “Ik zal op tijd thuis zijn, ma!” waarop ik in de drukte antwoordde: ”OK, tot straks!” En ik had op dat moment niet door dat zijn “op tijd thuis” en mijn “op tijd thuis” niet hetzelfde betekende.
We hadden duidelijk twee tegengestelde opvattingen:
- Ik dacht dat hij thuis zou zijn om 10 u ’s avonds
- Hij dacht dat “op tijd thuis zijn” betekende “voor 2u ’s nachts”
Waardoor er de volgende dag een conflict, een klacht ontstond.
Delen of verdwijnen
Hoe lastig een klacht van een klant ook kan zijn, bedenk steeds dat je beter af bent met een klant die zijn klacht met je deelt, dan met een klant die niets zegt en verdwijnt.
De klant die zijn klacht niet uitspreekt, ben je vroeg of laat kwijt. Als de frustratie voor hem te groot wordt, is het kalf al verdronken. En vindt hij het niet meer de moeite waard om energie in jou te steken. Of om zijn verhaal te doen. Hij zwijgt dus en vertrekt.
En jij? Jij blijft achter en je weet niet waarom.
Een klacht is een cadeau
Maar een klant die een klacht heeft en hem uit, is een klant die met jou in gesprek wil gaan. Hij wil met jou praten. Hij is ervan overtuigd dat hij zijn zienswijze aan jou kwijt kan waardoor je samen naar een oplossing kan zoeken en je samen weer verder kan.
Die klant wil met andere woorden nog steeds met jou in zee. Hij ziet jou nog steeds waardevol genoeg om verder te gaan. Alleen zit hij met een – hopelijk tijdelijke – frustratie. :-(
Een klacht is een cadeau in een lelijke verpakking.
Bekijk de klacht die je ontving als een uitdaging. Doe er alles aan om de ontevredenheid van jouw klant weg te werken en onderzoek hoe je dit in de toekomst kan vermijden.
Als je klachten op die manier bekijkt, moeten we voortaan elke keer blij worden wanneer we een klacht krijgen. En roepen: “Aha! Alweer een opportuniteit tot verbetering.”
Jouw kritische klant geeft je de kans om jouw zaak te verbeteren.
- Een verbetering van jouw product of
- Een verbetering van jouw communicatie.
En tot slot… Wist je dat de ontevreden klanten die je terug tevreden maakte, vaak je beste evangelisten worden? Gewoon omdat ze zich gehoord voelen.
Omgaan met klachten: 7 stappen
De beste manier om met klachten om te gaan, is door je kwetsbaar op te stellen. Speel open kaart. Zit met jouw klant samen, en vraag hem hoe het beter kan. Met dit 7 stappenplan buig jij een ontevreden klant om in de beste evangelist die er is:
- Luister oprecht naar wat de ander vertelt.
- Zwijg.
- Ga zeker niet in de verdediging.
- Laat je klant praten.
- Achterhaal wat voor hem echt belangrijk is.
- Stimuleer hem om met alle frustraties voor de dag te komen.
- Ga pas nu op zoek naar een win-win-oplossing. Als die nog nodig is, tenminste. Vaak is gewoon luisteren al voldoende.
Hoe goed je ook je best doet, klachten zijn onvermijdelijk. ’t Is alleen kwestie van het aantal zo laag mogelijk te houden.
Ik ben benieuwd
Hoe ga jij om met klachten? Wat heb jij al geleerd door goed te luisteren naar je klant?
Ik duim voor jouw succes!
An
PS: Wil je meer weten over hoe je klanten een SUPER ervaring geeft in jouw onderneming? Hoe je ervoor zorgt dat klanten bij jou terugkomen? Plan dan gratis een telefonisch groeigesprek in met het Businesslab Groeiteam. Wij maken graag tijd voor jou vrij om te luisteren naar je uitdagingen.
🎙 Ben je een leider of een lijder?
PodcastDeze week in de Businesslab Podcast Aflevering 126:
In deze Businesslab Podcast aflevering geef ik jou de 5 niveaus van leiderschap, elk met hun eigen kenmerken en uitdagingen. 🎙️
In het ondernemerschap zijn er twee soorten mensen: leiders en lijders. Wij kiezen ervoor om een leider te zijn. Maar wat betekent dat?
Een van de kernpunten is dat je 100% verantwoordelijkheid neemt. Als ondernemer draag je altijd de volledige verantwoordelijkheid voor wat er gebeurt in jouw onderneming, ongeacht of het onverwacht is of niet. Dit betekent niet dat je altijd direct invloed hebt op alles wat er gebeurt, maar wel dat je de verantwoordelijkheid neemt om te leren en te groeien vanuit elke situatie.
Maar wat maakt nu een goede leider? Er zijn 5 niveaus van leiderschap die jij kan meenemen als zaakvoerder van een kleine bv:
1️⃣ Positie: Het eerste niveau van leiderschap is gebaseerd op autoriteit en positie binnen je organisatie. Mensen volgen jou simpelweg omdat jij de baas bent.
2️⃣ Persoonlijke relatie: Dit niveau gaat over het opbouwen van een persoonlijke relatie met je team. Het gaat erom dat je voor elkaar zorgt en elkaar ondersteunt, wat leidt tot wederzijds vertrouwen en betrokkenheid.
3️⃣ Productiviteit: Als leider is het jouw taak om ervoor te zorgen dat je team productief is en goede resultaten behaalt. Dit draagt bij aan een gevoel van succes en het gevoel deel uit te maken van een winnend team.
4️⃣ Persoonlijke ontwikkeling: Een goede leider investeert in de groei en ontwikkeling van zijn teamleden, waardoor ze niet alleen betere resultaten behalen, maar ook als individuen groeien.
5️⃣ Purpose (missie): Het hoogste niveau van leiderschap draait om het communiceren en het deel uitmaken van een grotere missie. Wanneer mensen jou volgen vanwege wat je vertegenwoordigt en gelooft, ben je een krachtige leider.
Luister en kijk naar de Businesslab Podcast aflevering, en laat je inspireren door deze 5 niveaus van leiderschap. 🚀
Ben je benieuwd naar meer?
Schrijf je in voor de Businesslab Kick-off op https://businesslab.be/ko.
En abonneer je op onze podcast. Zo mis je geen enkele aflevering.
Luister en kijk naar de Businesslab Podcast aflevering “Ben je een leider of een lijder?” en laat je leiden door nieuwe inzichten om jouw leiderschap te versterken voor het komende jaar. 😉
Bekijk je liever de videopodcast in plaats van enkel de audio?
Ga dan naar YouTube en geniet van de podcast!
Ben je benieuwd naar meer?
Volg ons op Facebook, Instagram, TikTok, Linkedin, Spotify en iTunes.
Op zoek naar de snelste manier om de resultaten te bereiken waar jij al zo lang van droomt?
💪 Plan een gratis telefonisch groeigesprek in met het Businesslab Groeiteam. Wij maken graag een tijdslot voor jou vrij om jou persoonlijk te leren kennen en jouw drie grootste valkuilen in kaart te brengen. Zodat je terug dat gevoel van vrijheid ervaart als de dag waarop je startte met jouw onderneming.
Omgaan met klachten in zeven stappen
Geen categorieHoe goed je als ondernemer ook je best doet, hoe goed jouw product of dienst ook is, hoe goed je jouw klant ook soigneert, vroeg of laat moet je omgaan met klachten.
En als die dan nog komen op momenten waar het helemaal niet past, dan is het helemaal om te gillen. Zo’n moment waar het super druk is (altijd dus), of een moment waarop je net een potentiële klant aan het binnenhalen bent. Of wanneer je zelf niet helemaal lekker in je vel zit… Dan schiet de adrenaline helemaal door je lijf en wil je alleen maar roepen: “Hé! Overdrijf niet, hé! Wees eens redelijk.”
Zo’n reactie is best menselijk, maar verstandig is het niet.
En deze cadeaus kunnen jouw onderneming een heuse stap verder brengen.
Niet dezelfde mening
Om te beginnen is het belangrijk om te weten wat een klacht, een conflict of negatieve feedback precies is.
In feite is een klacht het gevolg van een al dan niet uitgesproken meningsverschil tussen twee partijen. In dit geval een klant en een ondernemer. Twee mensen die tegengestelde opvattingen of verwachtingen koester(d)en en die na een bepaalde periode tot een confrontatie komen met elkaar.
Zo denk ik – in een andere context – aan mijn tienerzoon die zei: “Ik zal op tijd thuis zijn, ma!” waarop ik in de drukte antwoordde: ”OK, tot straks!” En ik had op dat moment niet door dat zijn “op tijd thuis” en mijn “op tijd thuis” niet hetzelfde betekende.
We hadden duidelijk twee tegengestelde opvattingen:
Waardoor er de volgende dag een conflict, een klacht ontstond.
Delen of verdwijnen
Hoe lastig een klacht van een klant ook kan zijn, bedenk steeds dat je beter af bent met een klant die zijn klacht met je deelt, dan met een klant die niets zegt en verdwijnt.
De klant die zijn klacht niet uitspreekt, ben je vroeg of laat kwijt. Als de frustratie voor hem te groot wordt, is het kalf al verdronken. En vindt hij het niet meer de moeite waard om energie in jou te steken. Of om zijn verhaal te doen. Hij zwijgt dus en vertrekt.
En jij? Jij blijft achter en je weet niet waarom.
Een klacht is een cadeau
Maar een klant die een klacht heeft en hem uit, is een klant die met jou in gesprek wil gaan. Hij wil met jou praten. Hij is ervan overtuigd dat hij zijn zienswijze aan jou kwijt kan waardoor je samen naar een oplossing kan zoeken en je samen weer verder kan.
Die klant wil met andere woorden nog steeds met jou in zee. Hij ziet jou nog steeds waardevol genoeg om verder te gaan. Alleen zit hij met een – hopelijk tijdelijke – frustratie. :-(
Bekijk de klacht die je ontving als een uitdaging. Doe er alles aan om de ontevredenheid van jouw klant weg te werken en onderzoek hoe je dit in de toekomst kan vermijden.
Als je klachten op die manier bekijkt, moeten we voortaan elke keer blij worden wanneer we een klacht krijgen. En roepen: “Aha! Alweer een opportuniteit tot verbetering.”
Jouw kritische klant geeft je de kans om jouw zaak te verbeteren.
En tot slot… Wist je dat de ontevreden klanten die je terug tevreden maakte, vaak je beste evangelisten worden? Gewoon omdat ze zich gehoord voelen.
Omgaan met klachten: 7 stappen
De beste manier om met klachten om te gaan, is door je kwetsbaar op te stellen. Speel open kaart. Zit met jouw klant samen, en vraag hem hoe het beter kan. Met dit 7 stappenplan buig jij een ontevreden klant om in de beste evangelist die er is:
Hoe goed je ook je best doet, klachten zijn onvermijdelijk. ’t Is alleen kwestie van het aantal zo laag mogelijk te houden.
Ik ben benieuwd
Hoe ga jij om met klachten? Wat heb jij al geleerd door goed te luisteren naar je klant?
Ik duim voor jouw succes!
An
PS: Wil je meer weten over hoe je klanten een SUPER ervaring geeft in jouw onderneming? Hoe je ervoor zorgt dat klanten bij jou terugkomen? Plan dan gratis een telefonisch groeigesprek in met het Businesslab Groeiteam. Wij maken graag tijd voor jou vrij om te luisteren naar je uitdagingen.
🎙 Omzet maal 5 met een 35-urenweek
PodcastDeze week in de Businesslab Podcast Aflevering 125:
In deze Businesslab Podcast aflevering verwelkom ik inspirerende totaalaannemer in villabouw én Businesslab Triber, William Lambrecht. 🎙️
William, ervaren ondernemer en zaakvoerder van Lambrecht villabouw, neemt je mee door de uitdagingen en hoogtepunten in zijn ondernemerschap.
In dit boeiende gesprek ontdek je…
💪 hoe William van 16 uur werken per dag evolueerde naar het zo goed als misbaar zijn in de zaak.
👍 hoe hij geen weekends meer werkt.
🤞 dat “succes’ meer is dan enkel financiële winst.
😊 dat ondernemen en een goede vader zijn iets heel moois is.
🤑 hoe hij zijn winst maal 5 deed.
👏 dat alles alleen doen niet de juiste manier is om vooruit te komen en dat het hebben van een team essentieel is
Luister en kijk naar de Businesslab Podcast aflevering “Omzet maal 5 met een 35-urenweek” en laat je leiden door nieuwe inzichten om jouw focus scherp te stellen voor het komende jaar. 😉
Bekijk je liever de videopodcast in plaats van enkel de audio?
Ga dan naar YouTube en geniet van de podcast!
Ben je benieuwd naar meer?
Volg ons op Facebook, Instagram, TikTok, Linkedin, Spotify en iTunes.
Op zoek naar de snelste manier om de resultaten te bereiken waar jij al zo lang van droomt?
💪 Plan een gratis telefonisch groeigesprek in met het Businesslab Groeiteam. Wij maken graag een tijdslot voor jou vrij om jou persoonlijk te leren kennen en jouw drie grootste valkuilen in kaart te brengen. Zodat je terug dat gevoel van vrijheid ervaart als de dag waarop je startte met jouw onderneming.
🎙 Hoe focus jouw jaar bepaalt
PodcastDeze week in de Businesslab Podcast Aflevering 124:
In deze Businesslab Podcast aflevering vertelt Xavier jou de kracht van focus die jij nodig hebt om 2024 succesvol te doen slagen, zowel op zakelijk als persoonlijk gebied.
Je ontdekt…
🤓 hoe je jouw kansen slim aanpakt.
Hoe ga je om met een overvloed aan mogelijkheden in een nieuw jaar?
😃 realistisch optimisme.
Ontdek het verschil tussen positieve vooruitzichten gebaseerd op feiten en het risico van overenthousiasme zonder enige kennis of informatie. Hoe blijf je enthousiast en goed voorbereid?
☘️ hoe je het groene gras syndroom weerstaat.
Weersta de verleiding van constant op zoek te gaan naar betere kansen ergens anders. Waarom is het gras aan de overkant groener? Is dat wel zo?
👀 hoe je emotionele beslissingen vermijd.
Ontdek waarom beslissingen gebaseerd op angst en emotie zelden leiden tot succes. Hoe veranker je jouw keuzes in feitelijke informatie en cijfers?
⏩ waarom je moet blijven doen waar je goed in bent.
Als kleine onderneming blijf je je focus houden op de kapitaalkrachtigen. Focus op jouw doelgroep. Durf je doelgroep te vernauwen. Focus, focus, focus…
Luister en kijk naar de Businesslab Podcast aflevering “Hoe focus jouw jaar bepaalt” en laat je leiden door nieuwe inzichten om jouw focus scherp te stellen voor het komende jaar. 😉
Bekijk je liever de videopodcast in plaats van enkel de audio?
Ga dan naar YouTube en geniet van de podcast!
Ben je benieuwd naar meer?
Volg ons op Facebook, Instagram, TikTok, Linkedin, Spotify en iTunes.
Op zoek naar de snelste manier om de resultaten te bereiken waar jij al zo lang van droomt?
💪 Plan een gratis telefonisch groeigesprek in met het Businesslab Groeiteam. Wij maken graag een tijdslot voor jou vrij om jou persoonlijk te leren kennen en jouw drie grootste valkuilen in kaart te brengen. Zodat je terug dat gevoel van vrijheid ervaart als de dag waarop je startte met jouw onderneming.
🎙 Het geheim achter een sterke onderneming – met Bruno Deraedt
PodcastDeze week in de Businesslab Podcast Aflevering 123:
In deze Businesslab Podcast aflevering verwelkom ik inspirerende ondernemer-architect en Businesslab Triber, Bruno Deraedt. 🎙️
Bruno, een ervaren ondernemer en ingenieur-architect, neemt je mee door de uitdagingen en hoogtepunten in zijn ondernemerschap.
In dit boeiende gesprek ontdek je:
👏 Hoe Bruno evolueerde van werken met nul medewerkers tot het leiden van een team van 20 medewerkers.
🏢 Hoe Bruno zijn bedrijf in de markt heeft gezet en een balans heeft gevonden tussen zijn rol als expert en ondernemer.
🤝 De uitdagingen van het overdragen van expertise binnen een groeiend team.
👍 Welke waardevolle lessen hij heeft geleerd over balans en welzijn in het ondernemerschap.
Luister en kijk naar de Businesslab Podcast aflevering, en laat je inspireren door het ondernemersavontuur van Bruno Deraedt. 🚀
Bekijk je liever de videopodcast in plaats van enkel de audio?
Ga dan naar YouTube en geniet van de podcast!
Ben je benieuwd naar meer?
Volg ons op Facebook, Instagram, TikTok, Linkedin, Spotify en iTunes.
Op zoek naar de snelste manier om de resultaten te bereiken waar jij al zo lang van droomt?
💪 Plan een gratis telefonisch groeigesprek in met het Businesslab Groeiteam. Wij maken graag een tijdslot voor jou vrij om jou persoonlijk te leren kennen en jouw drie grootste valkuilen in kaart te brengen. Zodat je terug dat gevoel van vrijheid ervaart als de dag waarop je startte met jouw onderneming.
Hoop is geen business-strategie
MarketingGisterennamiddag zijn we even gaan uitwaaien aan zee.
We waren duidelijk de jongste op de dijk van Oostende :-)
Tijdens de wandeling hadden we al snel een leuk restaurant gespot voor ’s avonds.
De mooi gedekte tafels en de cosy sfeer vielen op tussen de vele toeristische eetgelegenheden.
Dit restaurant had er duidelijk voor gekozen om geen eten te verkopen aan hongerige toeristen maar een gezellige beleving te bieden om de dag af te sluiten…
En het was TOP!
Het eten was super lekker en verfijnd met mooi klinkende namen (alhoewel ik er nog steeds niet achter ben wat nu precies een structuur van wortelen is :-) ). De bediening was discreet. Tijdens het voorgerecht hebben we de zonsondergang kunnen bewonderen, letterlijk de zon zien zakken in de zee…
Bij het afrekenen vraagt de ober of alles oké was. We geven hem met plezier en enthousiasme feedback. De vriendelijke man begint kort met passie te vertellen over zijn zaak:
“Het restaurant is nu 9 maanden open en trekt meer Oostendenaren aan dan toeristen. De resultaten overstijgen onze verwachtingen. We zijn heel blij met wat we bereikt hebben in zo’n korte tijd. MAAR nu komt de winter er stilaan aan. Dit maakt ons wel een beetje bang.
Wat leren wij hier uit…
De strategie om bestaande klanten vaker terug te zien is een heel goede zet. Heel wat zaakvoerders van kleine ondernemingen zijn zo gefocust op het aantrekken van nieuwe klanten dat ze hun bestaande klanten vergeten. Spijtig. Want ze hebben al tijd, geld en energie besteed om deze mensen in hun zaak te krijgen.
Hoop is geen business strategie.
Bij de rekening zat een heel mooi verzorgd visitekaartje van de zaak. Dit was ook het enige wat het restaurant doet om ons aan hen te herinneren. Dit is letterlijk HOPEN dat de klant over x aantal weken op het kaartje botst in de rommellade van de keuken wanneer hij op zoek is naar een toffe plek om zijn verjaardag te vieren met zijn beste vrienden.
Zorg dat je een systeem hebt.
Welk systeem of procedure heb jij in jouw business waar je systematisch de gegevens vraagt van de bezoekers? Een systeem dat IEDEREEN toepast, zonder uitzonderingen. Jij en jouw medewerkers.
Dit is van vitaal belang voor jouw zaak.
Wij waren enthousiast na ons etentje. Ik zou met veel plezier mijn e-mailadres geven om op de hoogte te blijven van de nieuwe menukaart of van speciale events. Waarom mijn geboortedag en -maand niet vragen? En mijn fysiek adres? En bijhouden of ik met een business creditcard betaal?
Zie je de mogelijkheden al wanneer je over deze informatie beschikt? Postkaarten, een nieuwsbrief, VIP-uitnodigingen, arrangementen met B&B’s en hotels voorstellen,…
Dit is de manier om de winter zorgeloos tegemoet te gaan. Iedereen heeft een winterperiode in zijn business. Je weet dat het komt: je hebt dus geen excuus om niet voorbereid te zijn.
Hoe zit het bij jouw zaak?
Welke strategieën heb jij om jouw klanten te laten terugkomen? Ik ben benieuwd.
Laat het mij hieronder weten in een reactie.
🎙 5 inzichten voor positiviteit in 2024
PodcastDeze week in de Businesslab Podcast Aflevering 122:
In deze podcast vertelt An Verstraete jou vijf inzichten die jij kan meenemen in 2024, zodat je focus altijd gericht blijft op het positieve, zelfs als de situatie even ‘down’ lijkt. Dit zijn de 5 inzichten:
Door naar deze podcast te luisteren, zal je heel wat opsteken over de juiste, positieve mindset die jij nodig hebt in het ondernemen.
Ben je benieuwd naar meer?
Volg ons op Facebook, Instagram, TikTok, Linkedin, Spotify en iTunes.
Bekijk je liever de videopodcast in plaats van enkel de audio?
Ga dan naar YouTube en geniet van de podcast!
Op zoek naar de snelste manier om de resultaten te bereiken waar jij al zo lang van droomt?
💪 Plan een gratis telefonisch groeigesprek in met één van onze Community Builders. Wij maken graag een tijdslot voor jou vrij om jou persoonlijk te leren kennen en jouw drie grootste valkuilen in kaart te brengen. Zodat je terug dat gevoel van vrijheid ervaart als de dag waarop je startte met jouw onderneming.
Het gevaar van het cijfer 1
Geen categorieAfhankelijkheid zorgt ervoor dat je business kwetsbaar wordt.
En dit gebeurt sneller en vaker dan men het zou verwachten…
Het deed me denken aan een etentje enkele jaren terug. Over het gevaar van het cijfer 1.
Het gevaar van het cijfer 1
Ik heb heel lang alleen gewerkt. Waarom dat zo is, dat is een ander verhaal. Op een bepaald moment, werd ik uitgenodigd op een vergadering in het Brusselse samen met een vriend. We waren iets te laat vertrokken en hadden de file onderschat. We zouden er nooit op tijd geraken, dus beslisten we maar om gezellig iets te gaan eten.
Tijdens de lekkere pizza stelde die kennis mij de volgende vraag:
Ik lachte de vraag weg. Ik was toen 30, nog helemaal tiptop in orde. Ik was gezond en dacht daar niet over na.
En geloof het of niet – een paar weken later had ik appendicitis. Hals over kop, totaal onverwacht werd ik opgenomen in het ziekenhuis. Het verdict? Tien dagen out. Geen inkomsten meer, geen facturen meer.
1 klant, 1 leverancier, 1 medewerker
Dat was de harde realiteit. Toen ben ik mij bewust geworden van dat cijfer. Het gevaar van het cijfer 1.
In dit geval sloeg “1” op mezelf. Maar ik hing toen ook af van 1 leverancier. En 1 hele grote klant zorgde voor het flink stuk omzet. Dat was wel fijn: die man betaalde goed en was een toffe kerel.
Maar het is wel gevaarlijk. Ik herinner me nog heel het “dossier” van een bakker toen ik zelfstandig kantoordirecteur was in de jaren ’90 (ja, nog voor de euro :-) )
De bakker werd gecontacteerd door een keten supermarkten. Ze waren onder de indruk van zijn lekkere producten en willen aankopen bij hem.
De bakker twijfelt, want die hoeveelheid kan hij niet aan. De supermarkt reikt hem een oplossing aan. De bakker moet maar investeren in machines, dan lukt dat wel. De supermarkten verbinden zich contractueel voor een minimum afname.
Met deze argumenten komt de bakker tot bij de bank. Hij krijgt zijn (zware) lening los en werkt bijna uitsluitend voor de supermarkten.
Na een jaar verlopen de contracten. De supermarkten zetten de (arme) bakker onder druk. Hij heeft geld nodig om de bank terug te betalen.
Nu loopt hij met een mes in zijn rug. Hij is volledig afhankelijk van zijn enige grote klant.
Let daar voor op.
Stel jezelf de vraag:
Durf jezelf die vraag stellen. Ga na wat de alternatieven zijn van dit gevaarlijk cijfer 1.
Afhangen van het cijfer 1 is één van de 9 fouten waardoor ondernemers geld laten liggen. Daar vertel ik je later graag meer over.
Je hebt een team nodig, mensen rond jou om te groeien. Het is ook veel toffer als je mensen rond jou hebt!
Blijf daarom ook Businesslab volgen, zo ben je nooit meer alleen.
Ik ben benieuwd
Hoe gaat het er bij jou aan toe? Ben jij afhankelijk van het cijfer 1? Wat verander jij vanaf morgen?
Vertel het mij hieronder in een reactie in het commentarenveld.
Laat je inspireren door de commentaren van de anderen. Ze brengen jou zeker op ideeën. Dat is ook de kracht van de Businesslab Tribe.
Ik duim voor jouw succes!
Xavier
De kracht van opvolgen
Marketing, VerkoopHet blijft mij opvallen hoe weinig zaakvoerders van een kleine onderneming tijd maken om na een eerste contact met een prospect of een klant dit verder op te volgen. Alleen al in de laatste twee maanden denk ik aan vijf verschillende situaties in mijn eigen leven (persoonlijk en zakelijk) waar iemand het niet nodig vond om opnieuw contact met mij op te nemen.
Het varieert van een verhuisfirma tot een softwarebedrijf, maar ook een therapeut die geen telefoontje pleegt om te horen hoe het er nu mee gaat. Elke keer was ik echt geïnteresseerd in het product of de dienst die zij mij aanboden.
Het verbaast mij. Waarom volgen ondernemers niet op? Ik geloof dat er verschillende redenen zijn.
Niet te opdringerig.
Te vaak en te agressief opvolgen komt inderdaad opdringerig over. De werkelijkheid is dat heel weinig ondernemers over deze streep gaan, laat staan in de buurt komen. Het is zelfs zo dat een verkoper eerder opdringerig overkomt door de manier waarop hij zijn klant aanspreekt dan door de opvolging zelf.
Je kan natuurlijk wel overdrijven door te veel te bellen in een te korte periode.
Een wekelijks telefoontje doet wonderen als het to-the-point en kort is. Verspil de tijd van jouw prospect niet door te blijven doordraven en rond de pot te draaien.
Als het mogelijk is, probeer dan ook een toegevoegde waarde te geven aan jouw opvolgingsgesprek. Dit kan jouw prospect overtuigen om voor jou te kiezen en niet voor een concurrent.
Vergeten.
We hebben allemaal drukke levens waardoor we al snel iets vergeten. Opvolging hoort daar ook bij. We hebben de intentie om dat telefoontje te doen maar het dagelijkse werk sleurt ons verder mee. Er komt iets onverwachts tussen en omdat de opvolging niet gepland staat in de agenda, hebben we het zo over het hoofd gezien.
Verkeerde veronderstellingen.
Een tijdje geleden had ik beloofd een klant op te bellen op een bepaald tijdstip om mijn voorstel op te volgen. Spijtig genoeg was ik op dat moment niet in de mogelijkheid om die oproep te doen en te verwittigen. Nadien zag ik er tegen op om die klant te contacteren omdat ik mij dan zou moeten verantwoorden waarom ik niet gebeld had. Uiteindelijk bleek een eenvoudige verontschuldiging voldoende te zijn om de situatie recht te zetten en de verkoop af te ronden.
Als iemand jou niet direct terugbelt of niet direct jouw e-mail beantwoordt, hebben we de neiging om het ergste te veronderstellen. Ook al is het volledig uit de lucht gegrepen. Ondertussen weet ik uit ervaring dat het uitblijven van een antwoord meestal te wijten is aan het feit dat de andere persoon het even druk heeft als ik of geen antwoord heeft.
Vertrouw er niet op dat jouw prospect of klant jou spontaan zal contacteren.
Helaas kunnen wij hier echt niet op vertrouwen als we onze doelen willen bereiken. Ik herinner mij een gesprek met enkele zaakvoerders van kleine ondernemingen tijdens een netwerkevent. Het gesprek ging over het feit dat sommige klanten hen niet terugbellen. Hierbij merkte ik op dat de gemiddelde zaakvoerder van een onderneming dagelijks enorm veel telefoontjes ontvangt en een heleboel e-mails ziet binnenkomen. Ze hebben het enorm druk waardoor ze zaken vergeten. En hoe meer tijd er voorbijgaat, hoe minder belangrijk het product of de dienst wordt voor hen.
Nooit geleerd.
Veel mensen hebben nog nooit een verkooptraining gehad (of intern opgeleid geweest) en hebben dus nooit geleerd waarom en hoe ze moeten opvolgen. Dit kan je redelijk makkelijk oplossen.
Begin met de prospect te vragen of te vertellen wanneer exact je hem zal opvolgen. Vertel hem dan ook hoe je dit zal doen (telefonisch, e-mail, face-to-face) en plan de opvolging in jouw agenda.
Opvolging moet je altijd nog afwerken nadat de verkoop klaar is. Zo kan je de klant contacteren en bedanken nadat de bestelling geplaatst is, maar ook nadat jouw product of dienst geleverd is. Een snel telefoontje bevestigt hun beslissing om bij jou te kopen.
Aan de slag!
Onderscheid jezelf van jouw concurrenten door de moeite te doen om jouw klanten en prospecten op te volgen. Ga er niet van uit dat zij jou zullen opbellen. Wees proactief en contacteer hen.
Wil je meer en betere klanten?
Kom ons live ontmoeten op de Businesslab Kick-off, het enige eendaags event uitsluitend voor eenmanszaken en zaakvoerders van kleine ondernemingen in Vlaanderen. Klik hier voor info en tickets.
5 ouderwetse gedachten rond verkoop
Jij-Mindset, VerkoopZolang je jouw kijk op verkoop niet definitief aanpast, loop je als eenmanszaak of kleine onderneming vroeg of laat tegen de lamp. Je slaat de bal mis bij kostbare potentiële klanten. Misschien blijf je geloven dat je net die laatste verkooptechniek nog mist om een echte doorbraak te maken in je verkoopcijfers. Helaas…
Wie meer wil verkopen
Laat ons even jouw gedachten rond verkoop onder de loep nemen en eerlijk kijken waarom je niet méér verkoopt.
Hoe zou jouw nieuwe verkoopgedrag eruitzien als je deze oude manier van denken rond verkoop overboord gooide? Zou verkopen dan niet aangenamer zijn? Bovendien zal je MEER verkopen. Geloof me!
Hieronder vind je 5 meest gangbare en verouderde overtuigingen rond verkoop:
1. Stop met te starten met een sales pitch. Start een gesprek.
Begin nooit meer met een mini- presentatie van jezelf, je bedrijf of je product wanneer je een nieuwe potentiële klant voor je hebt. Je start beter een open gesprek dat zich focust op het probleem dat jouw product of dienst oplost. Open een gesprek waarin je waarde biedt, gebaseerd op jouw ervaring. Bijvoorbeeld: “Ik vroeg me af of ik je een aantal tips mag geven na de recente crash van jouw computernetwerk?”
Weet je niet precies welk specifiek probleem jouw product oplost? Kom dan zo snel mogelijk naar de Businesslab Kick-off. Ga naar onze website en bestel nog snel jouw ticket.
2. Jouw doelstelling is niet het afdwingen van een verkoop. Ontdek elkaar.
Door jouw gesprek te focussen op de problemen die jij oplost merk je dat je prospecten je de weg wijzen. Verkoop is een spontaan gevolg. Een stuk makkelijker en aangenamer, toch?
3. Je verliest de verkoop in het begin van het verkoopproces. Niet op het einde.
Als je denkt dat je niet verkocht hebt omdat je ergens een foutje hebt begaan bij het afronden, denk dan terug naar het begin van je relatie met de klant. Ging je te hard van stapel? Gebruik je afgezaagde taal? Denk maar aan: “We hebben de oplossing die je echt nodig hebt.” Zo brandmerk je jezelf als “verkoper”. En wordt het erg moeilijk om een open gesprek te voeren.
4. Verkoopsdruk zorgt voor afwijzing. Neem de druk weg.
Je potentiële klant wijst jou niet af. Jij wijst jezelf af, door iets te zeggen waardoor je klant in de weerstand gaat. Je leest het goed: iets dat je zelf zegt. Waarschijnlijk omdat je jezelf te veel druk oplegt. Zodra je jezelf toelaat niet meer te MOETEN verkopen, gaat het stukken vlotter. Focus je gewoon op de beste oplossing voor je klant.
5. Aanvaard de bezwaren en ga terug in gesprek.
Traditionele verkoopcursussen spenderen heel wat tijd aan het weerleggen van bezwaren. De waarheid? Deze trucjes verhogen alleen maar de verkoopsdruk. Je weet wel dat zinnen als “we hebben geen budget” en “zend maar een folder op” beleefde manieren zijn om een eind te maken aan het gesprek. Stop met deze te weerleggen. Ga op zoek naar wat er echt leeft: blijf beleefd, stel je kwetsbaar op, creëer veiligheid en stel een extra vraag zodat je klant jou de echte ware reden vertelt.
Hoe sneller je jouw oude overtuigingen achterwege laat, hoe sneller je verkopen terug aangenaam vindt. En de resultaten? Die volgen vanzelf!
Wil je meer tips rond verkoop? Wil je jouw TOP product of TOP dienst ook zodanig in de markt zetten, en uiteindelijk meer winst genereren?
Ga dan nu naar onze website en schrijf je in voor de Businesslab Kick-off.
Want onze business is jouw business te helpen groeien. 💪🏼