12 redenen waarom je klanten afhaken zonder dat je het beseft

Moment 1 — Het eerste contact

Dit is de allereerste keer dat iemand op een of andere manier in contact komt met jouw boodschap. Een brochure. Een Facebookpost. Een sticker op je camionette.

Op dat moment gebeurt er iets: hij herkent zijn nood, zijn pijn, in jouw boodschap. “Ah shit, dat is voor mij.” Of net niet. En ook dat is verkoop — verkoop is niet alleen een deal sluiten, het is het hele gesprek eromheen. Aftoetsen of er een match is.

Moment 2 — Interesse tonen

Hij blijft hangen. Hij bekijkt je feed, je foto’s, je verhaal. Nog geen klant, maar zijn aandacht is er wel — en die kun je vasthouden, of verliezen.

Moment 3 — Gegevens achterlaten

Hij zegt: ik wil meer weten. En laat zijn naam, e-mailadres of telefoonnummer achter. Dit is het kantelpunt. Hier kan je hem  bereiken.

Maar dit is ook waar het vaak misloopt. Denk aan hoeveel mensen online afhaken op een ingewikkeld formulier. Een account aanmaken, een wachtwoord onthouden — halverwege het proces haakt de helft af.

Durf jezelf dit af te vragen: loopt dit bij jou wel zo simpel als je denkt?

Moment 4 — De koop

Van zodra iemand geld op tafel legt in ruil voor jouw product of dienst, wordt hij klant. Al is het voor een halve euro, al is het voor 35 euro. Dat moment is een breekpunt in engagement: wie nog niet betaald heeft, is low qualified. Wie wél betaalt, is plots high qualified — drie keer zo geëngageerd.

Hoe voelt dit moment voor je klant? Voelt hij zich gezien en gehoord? Of is het gewoon een transactie?

Moment 5 — Cross-sell en upsell

Vlak na de koop komt het moment waarop je iets extra kunt aanbieden. Een cross-sell vervolledigt het pakket. Een upsell tilt het naar een hoger niveau.

Veel zelfstandigen zijn hier bang van. Ze voelen het aan als opdringerig. Maar dat is het niet.

Een cross-sell of upsell is een blijk van aandacht — het toont dat je goed geluisterd hebt naar wat je klant nodig heeft. Het heeft niks te maken met “nog wat centen uit zijn zakken kloppen.” Het heeft alles te maken met: ik heb gehoord wat jij wil, en ik durf dat aan te bieden.

En vergeet niet: je klant staat in de aankooppositie. Bijna niemand houdt van verkocht worden, maar bijna iedereen houdt van kopen. Als je goed geluisterd hebt, is een cross-sell of upsell geen verkooptruc — het is service.

Moment 6 — De levering

Hoe komt jouw product of dienst aan?

Je kunt het beste gastronomische gerecht bestellen — als het op tafel wordt gesmeten, is de ervaring naar de vaantjes.

Je kunt het chiekste product bestellen — als het toekomt in een doorweekt pakketje met een hoek eraf, is de koopervaring teniet gedaan.

Moment 7 — De ervaring

Je klant begint te gebruiken wat hij gekocht heeft. Beloftes zijn gedaan, verwachtingen geschapen. Nu volgt de realiteit. Hoe voelt het écht om klant bij jou te zijn?

Moment 8 — Het resultaat

Ervaring en resultaat zijn twee verschillende zaken. Je kunt een fantastische ervaring hebben zonder resultaat. Je kunt een matige ervaring hebben mét resultaat. Het beste scenario: allebei sterk.

Maar als je moet kiezen — vergeet nooit dat resultaat is waarom je klant überhaupt bij je kwam.

Moment 9 — De opvolging

Wordt je klant nog opgevolgd na de aankoop? Of is het “geld binnen, deur dicht”? Dienst na verkoop is geen bijzaak — het is waar je laat zien dat je klant niet ophoudt te bestaan zodra hij betaald heeft.

Moment 10 — Vervolgacties

Zijn er nog vervolgacties voor aanvullende producten of diensten? Of loopt de cyclus hier gewoon dood?

Mensen willen zich gezien voelen. Een gerichte, persoonlijke vervolgactie — aansluitend bij wat je weet over die specifieke klant — is geen generieke marketing. Het is aandacht. En te generiek zijn voor iedereen betekent uiteindelijk: voor niemand echt goed zijn.

Moment 11 — De aanbeveling

Wat vertelt jouw klant over jou als hij je aanbeveelt aan iemand anders? Dit moment heb je niet zelf in de hand. Maar het is het rechtstreekse gevolg van alles wat ervoor kwam — elk van de 10 vorige momenten telt mee in dat verhaal.

Moment 12 — De doorverwezen lead

En dan komt die doorverwezen vreemde bij jou terecht. Behandel je hem als een gewone koude lead? Of geef je hem een net iets warmer onthaal — want hij is eigenlijk al warm, iemand heeft hem al vertrouwen gegeven in jou.

Wat nu met deze 12 momenten?

Als je deze 12 momenten voor jezelf overloopt, kom je uit bij drie soorten actiepunten:

• Introduceren — dingen die je nog helemaal niet doet
• Verbeteren — dingen die je al doet, maar niet goed genoeg
• Vastleggen in een procedure — dingen die je wel goed doet, maar die nog niet beschreven staan, waardoor niet je hele team het op dezelfde manier doet

Neem vijf minuten. Loop de 12 momenten na voor jouw zaak. Ik durf te wedden dat er minstens één, twee of drie momenten zijn waar je denkt: oei, daar sla ik de bal mis.

En dat is geen reden om jezelf te veroordelen. Het is een reden om te groeien. Vallen en weer opstaan. Vallen en weer opstaan.