Vorige week vrijdag, om 8.30u, stond mijn jaarlijkse afspraak met de tandarts op de agenda. Wat een manier om de dag te starten ;-)
Om 8.27u sta ik aan de deur. De receptioniste laat mij binnen met een druk op de knop.
Ik neem plaats in een kille wachtzaal, waar een radiozender opstaat. Gitaren, drums en opgejaagde stemmen vullen de stilte. Stuuuudioooo Bruuuussssel. Kalm word ik er niet van. Integendeel.
Ik denk terug aan de vorige keer dat ik in deze wachtzaal was.
Mijn gewoonlijke tandarts was toen vervangen door een nieuw gezicht. Ik zie haar gezicht nog voor me: een jonge, verzorgde vrouw uit Colombia. Ze kon een aardig mondje Nederlands, stelde zichzelf voor en verzekerde mij ervan dat ze hetzelfde diploma had als mijn oude tandarts. De sfeer zat goed, en na een aangenaam gesprek, vertrouwde ik deze dame.
Frustratie in plaats van vertrouwen
Ik kijk op mijn horloge.
Het is ondertussen 8.37u en er is nog geen tandarts te bespeuren. Een goeie tien minuten te laat arriveert er iemand in de praktijk. Een mevrouw die ik nog nooit gezien heb, met een zuiderse look, een versleten jeansbroek en een slobbertrui, wandelt op haar duizenden gemakken naar de werkruimte.
Zou dat mijn nieuwe tandarts zijn? Niemand zegt me iets.
Nadat ze nog het een en het ander opruimen in haar werkruimte, kan ze me ontvangen. Met zenuwen én nu ook frustratie ga ik binnen. De vrouw doet teken dat ik op de stoel mag gaan zitten.
Het feit dat ze te laat was, daar rept ze met geen woord over.
– “Sorry mevrouw, maar wie bent u?” vraag ik.
– “De tandarts, natuurlijk!”
Door haar gebrekkig Nederlands begrijp ik met moeite wat ze zegt. Wanneer ik vraag of ze zich kan voorstellen, zegt ze: “Marina.”
Vergeet het vertrouwen bij de aankoop niet
In deze tijd kan zo’n tafereel gewoon NIET. Het is absoluut uit den boze. Als ondernemer verkoop je niet enkel een goed en degelijk product/dienst.
Tegenwoordig gaat het hem om vertrouwen.
Dat geldt voor elke sector. Je (potentiële) klant moet een goeie indruk krijgen van de service die jij hem aanbiedt. Die indruk stelt hij samen met zijn ogen, oren, mond… Met al die zintuigen stelt hij een beeld op van de service die jij aanbiedt. Hij ‘voelt’ de aankoop aan:
- Mijn tandartsbezoek zou aangenamer zijn met een kalm, rustgevend instrumentaal muziekje op de achtergrond in de wachtzaal.
- Een verzorgd uiterlijk van de tandarts zou mij al meer op mijn gemak gesteld hebben.
- Het stipt nakomen van een afspraak is essentieel.
- En het belangrijkst: een (korte) voorstelling van dit nieuwe gezicht zou mij vertrouwen geschonken hebben.
Met vertrouwen maak jij het verschil
De meeste ondernemers zijn helemaal verliefd op hun dienst of product en staren zich blind op de kwaliteit van hun dienst of product. Andere factoren zien ze helemaal over het hoofd.
Maar waarom ben je in de ene tearoom bereid om dubbel zo veel uit te geven voor een koffie als in een ander café?
Omdat je niet enkel koffie drinkt, je krijgt er ook enkele extra factoren bij. Vertrouwen is er één van.
Je voelt je goed op je gemak in die zaak. Je vertrouwt de persoon achter de bar, en de persoon die jouw heerlijke cappuccino komt brengen.
Vergeet niet: je maakt niet het verschil door jouw product of dienst centraal te zetten. Daardoor komt een klant niet bij jou terug.
Het is niet omdat je een goed product aflevert dat die klant over jou zal vertellen tegen vrienden of kennissen.
Benieuwd hoe jij ervoor zorgt dat je klanten op hun beurt nieuwe klanten aanbrengen in jouw zaak? Met andere woorden: dat jouw klanten jouw mond-aan-mond-reclame doen?
Ik vertel je er LIVE meer over op de eerstvolgende Businesslab Kick-off, dé businesscoaching voor eenmanszaken en zaakvoerders van kleine ondernemingen. Meer info & tickets: www.businesslab.be/kick-off
Vertrouwen winnen doe je door te helpen, te adviseren, te inspireren en samen problemen op te lossen. Maar alles begint bij een simpele: “Goeiemorgen, ik ben An, businesscoach bij Businesslab.”
Nu is het aan jou
Tijd om ook na te gaan of jij jouw (potentiële) klanten jouw vertrouwen schenkt.
- Stel jij jezelf altijd voor?
- Vraag je ook aan jouw medewerkers om dit te doen?
Wees eerlijk en kritisch met jezelf. Want geloof me: dat is jouw (potentiële) klant ook.
En ja, ik ben wel degelijk weggelopen bij de tandarts. Geef mij maar iemand die ik kan vertrouwen en die een goeie service biedt.
Ik ben benieuwd
Hoe schep jij vertrouwen in jouw onderneming?
Schrijf het hieronder in een reactie. We leren er allemaal van.
Deel dit artikel ook op Facebook, Twitter en LinkedIn. Je zal er jouw collega’s een plezier mee doen.
Ik duim voor jouw succes!
An
