Vergeet het vertrouwen niet
Vorige week vrijdag, om 8.30u, stond mijn jaarlijkse afspraak met de tandarts op de agenda. Wat een manier om de dag te starten ;-)
Om 8.27u sta ik aan de deur. De receptioniste laat mij binnen met een druk op de knop.
Ik neem plaats in een kille wachtzaal, waar een radiozender opstaat. Gitaren, drums en opgejaagde stemmen vullen de stilte. Stuuuudioooo Bruuuussssel. Kalm word ik er niet van. Integendeel.
Ik denk terug aan de vorige keer dat ik in deze wachtzaal was.
Mijn gewoonlijke tandarts was toen vervangen door een nieuw gezicht. Ik zie haar gezicht nog voor me: een jonge, verzorgde vrouw uit Colombia. Ze kon een aardig mondje Nederlands, stelde zichzelf voor en verzekerde mij ervan dat ze hetzelfde diploma had als mijn oude tandarts. De sfeer zat goed, en na een aangenaam gesprek, vertrouwde ik deze dame.
Frustratie in plaats van vertrouwen
Ik kijk op mijn horloge.
Het is ondertussen 8.37u en er is nog geen tandarts te bespeuren. Een goeie tien minuten te laat arriveert er iemand in de praktijk. Een mevrouw die ik nog nooit gezien heb, met een zuiderse look, een versleten jeansbroek en een slobbertrui, wandelt op haar duizenden gemakken naar de werkruimte.
Zou dat mijn nieuwe tandarts zijn? Niemand zegt me iets.
Nadat ze nog het een en het ander opruimen in haar werkruimte, kan ze me ontvangen. Met zenuwen én nu ook frustratie ga ik binnen. De vrouw doet teken dat ik op de stoel mag gaan zitten.
Het feit dat ze te laat was, daar rept ze met geen woord over.
– “Sorry mevrouw, maar wie bent u?” vraag ik.
– “De tandarts, natuurlijk!”
Door haar gebrekkig Nederlands begrijp ik met moeite wat ze zegt. Wanneer ik vraag of ze zich kan voorstellen, zegt ze: “Marina.”
Vergeet het vertrouwen bij de aankoop niet
In deze tijd kan zo’n tafereel gewoon NIET. Het is absoluut uit den boze. Als ondernemer verkoop je niet enkel een goed en degelijk product/dienst.
Tegenwoordig gaat het hem om vertrouwen.
Dat geldt voor elke sector. Je (potentiële) klant moet een goeie indruk krijgen van de service die jij hem aanbiedt. Die indruk stelt hij samen met zijn ogen, oren, mond… Met al die zintuigen stelt hij een beeld op van de service die jij aanbiedt. Hij ‘voelt’ de aankoop aan:
- Mijn tandartsbezoek zou aangenamer zijn met een kalm, rustgevend instrumentaal muziekje op de achtergrond in de wachtzaal.
- Een verzorgd uiterlijk van de tandarts zou mij al meer op mijn gemak gesteld hebben.
- Het stipt nakomen van een afspraak is essentieel.
- En het belangrijkst: een (korte) voorstelling van dit nieuwe gezicht zou mij vertrouwen geschonken hebben.
Met vertrouwen maak jij het verschil
De meeste ondernemers zijn helemaal verliefd op hun dienst of product en staren zich blind op de kwaliteit van hun dienst of product. Andere factoren zien ze helemaal over het hoofd.
Maar waarom ben je in de ene tearoom bereid om dubbel zo veel uit te geven voor een koffie als in een ander café?
Omdat je niet enkel koffie drinkt, je krijgt er ook enkele extra factoren bij. Vertrouwen is er één van.
Je voelt je goed op je gemak in die zaak. Je vertrouwt de persoon achter de bar, en de persoon die jouw heerlijke cappuccino komt brengen.
Vergeet niet: je maakt niet het verschil door jouw product of dienst centraal te zetten. Daardoor komt een klant niet bij jou terug.
Het is niet omdat je een goed product aflevert dat die klant over jou zal vertellen tegen vrienden of kennissen.
Benieuwd hoe jij ervoor zorgt dat je klanten op hun beurt nieuwe klanten aanbrengen in jouw zaak? Met andere woorden: dat jouw klanten jouw mond-aan-mond-reclame doen?
Ik vertel je er LIVE meer over op de eerstvolgende Businesslab Kick-off, dé businesscoaching voor eenmanszaken en zaakvoerders van kleine ondernemingen. Meer info & tickets: www.businesslab.be/kick-off
Vertrouwen winnen doe je door te helpen, te adviseren, te inspireren en samen problemen op te lossen. Maar alles begint bij een simpele: “Goeiemorgen, ik ben An, businesscoach bij Businesslab.”
Nu is het aan jou
Tijd om ook na te gaan of jij jouw (potentiële) klanten jouw vertrouwen schenkt.
- Stel jij jezelf altijd voor?
- Vraag je ook aan jouw medewerkers om dit te doen?
Wees eerlijk en kritisch met jezelf. Want geloof me: dat is jouw (potentiële) klant ook.
En ja, ik ben wel degelijk weggelopen bij de tandarts. Geef mij maar iemand die ik kan vertrouwen en die een goeie service biedt.
Ik ben benieuwd
Hoe schep jij vertrouwen in jouw onderneming?
Schrijf het hieronder in een reactie. We leren er allemaal van.
Deel dit artikel ook op Facebook, Twitter en LinkedIn. Je zal er jouw collega’s een plezier mee doen.
Ik duim voor jouw succes!
An
Ik moet nu wel toegeven: ik zou van mezelf willen zeggen dat ik mezelf altijd voorstel, maar besef dat ik dat niet altijd doe. Het lijkt zo vanzelfsprekend, waardoor ik het dus net niet doe. werkpuntje voor mezelf ;-)
Ik denk inderdaad dat erg veel ondernemers het meest kijken naar hun product, om dat steeds te verbeteren en aan te passen, maar er komt véél meer bij kijken! STOP met enkel te kijken naar je product! is dus de boodschap. Dank je voor de tip An
Luister en anticipeer op behoefte van de klant, en het vertrouwen is al voor 80% in orde.
Ik betrap me er zelf ook op dat ik dit niet altijd doe, ik veronderstel dat ze dit wel weten daar ze een afspraak gemaakt hebben voor een behandeling (kine) en ze hebben me toch aan telefoon gehoord maar dat is inderdaad nog helemaal iets anders
Awel, ik ben ook al eens weggelopen bij de tandarts! :) Mijn afspraak was na meer dan een half uur wachten zonder uitleg, klaarblijkelijk gewoon niet ingeboekt. Ze konden me er ook niet tussen nemen dus afspraak verplaatst naar de dag erna. Waarbij ik nog expliciet vraag of dat niet te lang gaat duren die afspraak en of ik daarna terug kan werken, want ik had de dag erna een belangrijke vergadering. De dag erna kom ik toe, weer lang wachten. En een tandarts die zich niet voorstelt, heel erg arrogant overkomt, en me amper aankijkt. Ik voel me alles behalve op mijn gemak. Wanneer ik vraag hoe lang de behandeling gaat duren en of ik daarna wel kan werken, antwoordt hij doodleuk ‘ja, je kan zeker gaan werken, maar je zal niet veel kunnen zeggen’. Hallo! Ik had wel een belangrijke vergadering voor een televisieprogramma op de planning, om eventueel mijn toenmalige product en mezelf in hun programma te laten opdraven. ja, dat gaat niet echt als je niet kan praten, niet waar? Boos, gefrustreerd en met redelijk wat drama ben ik letterlijk uit de tandartsstoel gestapt net voor hij ging prikken, en weggelopen uit die praktijk. Ze hebben mij daar nooit meer teruggezien, en dat zal ook nooit meer gebeuren.
Les 1: stel je altijd voor, inderdaad.
Les 2: jij kent je job mss heel erg goed en weet wat de gevolgen van bepaalde ingrepen zijn, voor jou is dat logisch, maar voor je klant niet. Die doet dat maar eens in de zoveel tijd, en moet dus correct geïnformeerd worden. Ga er niet vanuit dat die info vanzelfsprekend is, dat is ze niet.
Les 3: arrogantie werkt niet! :)
Leren van de tandarts!
(Daarna kwam ik trouwens bij een heel vriendelijke, correcte en goede tandarts terecht, gelukkig!)
Voor een groot stuk gelijk natuurlijk. Sommige dingen kunnen absoluut niet.
Toch zijn er een paar dingen die wel wat nuancering verdienen:
– Ik word wild van een rustgevend muziekje in wachtzalen, dus misschien ben je gewoon een verkeerde match met je tandarts op dat vlak dan. Is niet de fout van de tandarts, maar zijn keuze, voor de ene goed, voor de andere fout. Maar je kunt echt zelf niet eisen gaan stellen aan de muziek die jij wilt horen in een wachtzaal. Iedereen heeft tegenwoordig een gsm met oortjes voor als ze de muziek niet goed vinden (zelfs op fuiven … ).
– Stipt nakomen van afspraken is essentieel, maar je weet niet wat er is misgelopen. Misschien wel overmacht? Stond er die ene dag een extreme file ergens die niet te voorzien was?
Vraagje: als je er niet voor had gekozen om op de veranderde omstandigheden te reageren met frustratie, zou het dan geen leuker bezoek geweest zijn of zou je er dan zelf geen leuker bezoek van kunnen maken hebben?
Dank voor je reactie Guy. Overmacht kan altijd. Uiteraard. Dan is het minste dat je kan doen is je te verontschuldigen en/of bellen naar kantoor om de patiënt te verwittigen. Mijn tijd is kostbaar. En ik wil mijn eigen tijdschema niet in het gedrang laten brengen. Als mijn pogingen om rapport te maken, om het vertrouwen op te bouwen, genegeerd worden, dan hoeft het voor mij niet meer. “Verkoop” is een transfert van emotie en deze moet in evenwicht zijn. Mijn ex-tandarts heeft daar een ander zicht op…
Het eerste contact is inderdaad het belangrijkste voor mij, alsook de algemene sfeer en inrichting van een zaak.
In Belgie hebben we een groot probleem om onszelf voor te stellen. In andere landen gaat dit veel natuurlijker.
Ook artsen of leerkrachten stellen zich hier namelijk zelden voor. Na een maand op school weet mijn dochter nog steeds niet hoe haar leerkrachten eigenlijk heten en volgens haar hebben ze zich ook nooit voorgesteld.Dus misschien schort er al iets aan ons onderwijssysteem?
Nog veel werk aan de winkel dus…en ik zal het nog eens met ons team bespreken.
Bedankt om dit te delen.
hey,
Deze morgen meegemaakt :
ik was wel een kwartier te laat op mijn afspraak bij de tandarts, en heb hen gebeld dat ik te laat zou zijn.
Resultaat : direct enkele zinnen naar mijn hoofd, met oa bij : we hebben 1 uur voorzien, en de tijd die nu nog overschiet zal niet genoeg zijn om alle zakens te doen, dus ge zult nog een nieuwe afspraak moeten maken, direct stoel op, mond open, twee foto’s, (die hebben meer dan 10 minuten geduurd vooraleer ze klaar waren, maar dat was een technisch probleem aan hun computersysteem…). Rest dus nog 30 minuten voor mijn tanden. Bij de balie mooi rond getal betaald 100 € en een nieuwe afspraak gemaakt. Heb zelfs niet eens kunnen zeggen waarom ik te laat was. Dit vind ik toch ook effen kort door de bocht.