11 tips voor meer klantvriendelijkheid
- “En, wat zal het zijn?”
- “Zeg maar hoor…”
- “Meneer…?”
Dat zijn enkele ‘zinnen’ die ik de voorbije dagen te horen kreeg toen ik een zaak binnenstapte.
Van een “goeiemorgen, mijnheer/mevrouw” is niet altijd sprake. En dan heb ik het nog niet eens over oogcontact.
Het lijkt soms niet te geloven. Klantvriendelijkheid is soms ver te zoeken. Vaak heb ik de indruk dat handelaars er opzettelijk alles aan doen om het onaangenaam te maken voor hun klant.
Nochtans zorgen enkele kleine elementaire zaken van klantvriendelijkheid ervoor dat jouw klant een fijne koopervaring krijgt of net niet. Die zaken maken het verschil tussen een tevreden en een ontevreden klant. Tussen een klant die terugkeert of een klant die liever wegblijft. En uiteindelijk ook voor meer of minder geld in jouw portefeuille.
Zorg iedere keer opnieuw voor een buitengewone koopervaring
Hieronder vind je 11 tips die zorgen voor klantvriendelijkheid en klantentevredenheid. Kortom: 11 tips voor meer tevreden klanten.
1. Het gaat niet om jou, het gaat om de klant
Start elk contact, elk gesprek of elke actie met je klant met de gedachte: “Het gaat niet over mij, het gaat over de klant.” Stel jouw klant centraal in je onderneming, zonder je eigen zakelijk belang tekort te doen. Hoe beter jouw klant zich voelt bij jou, hoe vaker hij bij jou terugkomt.
2. Zeg goeiedag tegen elke klant, vooral als ze niet kopen
Het lijkt zo voor de hand liggend, dat ondernemers het wel vaker vergeten. Zeg heel oprecht “goeiedag!”. Nog voor je vraagt: “Wat kan ik voor je doen?”.
3. Glimlach! 😁
Een glimlach doet wonderen. Het brengt je klant direct in een goede stemming. Durf zelfs wat te overdrijven en lach! Jouw enthousiasme zal reflecteren op jouw klant. Ben jij happy, dan is je klant ook happy.
4. Noem je klant bij naam
Wanneer je je klant bij voornaam noemt, zorg je onmiddellijk voor een veel nauwer contact. Voel aan wie je bij voornaam mag noemen. Sommige mensen staan erop dat je het hen eerst vraagt: “Mag ik je Patrick noemen?” Zelden of nooit wordt deze vraag negatief beantwoord.
5. Spreek duidelijk
Zorg ervoor dat je klanten je goed begrijpen. Er is niets vervelenders dan te moeten vragen: “Wat zegt u? Ik heb u niet goed begrepen.”
Wanneer je brabbelt, mompelt, te stil, te snel of te luid praat, kom je onzeker over. Spreek je eigen naam en moeilijke/nieuwe woorden voor je klant extra traag uit.
6. Straal en wees verzorgd
Zorg ervoor dat je er elke keer verzorgd uitziet. Dat wil niet zeggen dat jij dagelijks je zondags tenue moet aantrekken. Integendeel: pas je aan je klant aan. In een kostuumzaak is het vanzelfsprekend dat jijzelf ook in kostuum verschijnt. Als bakker wordt dat uiteraard niet van jou verwacht. 😉
Maar let erop dat je schoenen gepoetst zijn, dat je handen proper zijn en dat je gezicht straalt.
7. Pas je kledingstijl aan
Heb jij meer zakelijke klanten? Trek dan eerder een hemd aan, of overweeg een pak. Is Jan met de pet jouw doelgroep? Kleed je dan ook naar deze groep.
Mensen voelen zich immers graag op hun gemak. Wanneer jij te erg verschilt van hen, voelen ze zich onwennig bij jou.
8. Sluit aan bij de belevingswereld van de klant
Leef je in je klant in. Probeer je voor te stellen hoe je klant denkt.
Speel daarop in. Onthoud wat je klant vertelt en pik daar de volgende keer terug op in.
9. Focus op een langetermijnrelatie
Investeer in een langetermijnrelatie met je klant. Het is makkelijker een klant te behouden, dan een nieuwe klant te vinden. Een bestaande klant hoef je niet opnieuw te overtuigen.
Afhankelijk van welke studies je gelooft en in welke niche je zit, is de kost om een nieuwe klant aan te trekken tot 25x hoger dan de kost om een bestaande klant iets nieuws te verkopen.
10. Luister en ga op zoek naar wat je klant wil
Luister naar de noden van je klant. Dring hem of haar niets op. Ga wel met hem op zoek naar een oplossing.
11. Stel open vragen
Open vragen stellen je klant in de gelegenheid open te reageren. Al te vaak laten we ons verleiden om ja/nee-vragen te stellen. Helaas zorgen die vragen voor een afstompende communicatie. En voor je het weet is je potentiële klant verdwenen. 🙃
Laat ons weten wat je er van vindt! 🗣
Welke tips pas jij toe? Hoe zorg jij voor tevreden klanten? Vertel het mij hieronder in een reactie in het commentaarveld. Laat je inspireren door de commentaren van de anderen. Ze brengen jou zeker op ideeën. Dat is ook de kracht van het Businesslab-netwerk: De Businesslab Tribe.
Ik duim voor jouw succes!
Xavier.
PS: Wil je de kracht ervaren van een groep gelijkgestemde ondernemers die allemaal willen groeien?
💪 Plug dan in op de Businesslab-energie en schrijf je in voor de Businesslab Kick-off!
>>> Klik hier voor meer info.
Beste Xavier,
2 Straal en wees verzorgd. Zorg ervoor dat je er elke keer opnieuw verzorgd uitziet.
Nog iets vergeten, tanden gepoetst (slechte adem) want dat is pas echt funest !
Pas je kledingstijl aan.
Ik pas mijn kledij niet aan aan de klant. Ik ben ik en dat moeten ze zo nemen. Ik gruwel van pak en das, meestal een laagje vernis om de ware persoon achter te verbergen. En zeg nu eens heerlijk, al die saaie eenheidskoek van pakken en dassen ! Dan zijn de vrouwen toch een pak mooier en diverser gekleed. Spijtig dat dit voor de mannen niet kan.
1 Focus op een lange termijn relatie.
2 Luister en ga op zoek naar wat je klant wil.
3 Stel open vragen.
Deze drie items pas ik al jaren met succes toe. Ik denk dat je klanten daar meer aan hebben dan uiterlijkheden zoals kleding. Verzorgd werk afleveren is belangrijker en dat creëert klanten door mond aan mond (bij mij toch)
Groetjes, Hubert
Herkanbaar van die eenheidsworst voor mannen. Voel mij er ook absoluut niet goed bij. Zou ook wel eens een fleurig jurkje willen dragen :-P.
Maar er zijn mogelijkheden hoor: er zijn best mooie hemden met mooier design dan streepjes of hokjes/blokjes, ook kleurrijker zelfs. Ik heb Xavier ook al gezien met een hemd dat mooier was dan de normale. Misschien moeten we het adres van zijn kleermaker eens vragen ;-). Ook qua schoenen zijn er kleurrijke zaken te vinden waarmee je je kunt onderscheiden en geen flashy Chinese troep, maar bv. kwaliteit en design van Floris van Bommel. Het is als man dus te doen om er niet als een pinguin bij te lopen, het kost alleen veel meer moeite omdat er voor ons geen winkelstraten vol winkels met leuke kledij te vinden zijn.
Je hoeft inderdaad niet mee te gaan met het saaie grijze duifjes pak. Mijn man heeft een stuk of 5 pakken, sommigen in een gewaagdere kleur (heller blauw met witte streep) of met een hoekje af (bv andere kraag) en dit maakt het nooit saai. Zeker niet als je dan ook nog eens speelt met de hemden die eronder gaan of bv kousen.
En toch blijft het allemaal binnen de perken, het zijn soms net de details die er toe doen!
Veel succes mannen!
In veel winkels heb ik de indruk dat de shop manager het personeel als volgt instrueert:
” En tmeisjes denk er aan, vooral niet met vreemde mensen praten!”
Zelf neem ik steeds een open houding aan achter mijn toonbank. Ik let er bewust op, want zelf haak ik af van mensen die met hun armen gekruist staan! Zo van: “laat me maar allemaal gerust.” Zou geen enkele ondernemer mogen doen!!
en vergeet vooral niet de klant op het einde van het gesprek te bedanken, ook indien hij/zij niets heeft gekocht
stem niet alleen je kleding af, maar ook je taal en taalgebruik
Vriendelijk en optimistisch uw klant benaderen zijn voor mijn de belangrijkste starters. Daarna ligt de focus op luisteren wat hij juist wil, in welke omgeving werkt hij, wat zijn de middelen waarover hij beschikt en wat zijn de grenzen, tot waar wil hij voorstellen volgen. Duidelijk spreken is zoals je zelf aanbrengt heel belangrijk en pas ook je woordenschat aan in functie van de klant. Moeilijke woorden en afkortingen gebruiken zijn niet altijd gepast en schrikken vele klanten af. Kledij vind ik veel minder belangrijk zolang je er maar verzorgd en netje bijloopt. De opmerking van Hubert betreffende tand en mond hygiene vind ik ook belangrijk. Een slechte adem kun je niet altijd op korte termijn verhelpen maar waak er dan voor om wat afstand tussen jou en je klant te bewaren.
Wees gewoon jezelf. Het is veel gemakkelijker om jezelf te zijn dan een rol te spelen. Je komt echter over en klanten waarderen dit. Jezelf anders voordoen dan je werkelijk bent kost héél veel energie.
Ga voor een win-win. De beste deals maak je wanneer je er beide het gevoel hebt er beter van te worden. Beter geen deal dan een deal die de klant een vervelend gevoel geeft.
Als de klant een probleem heeft, probeer ik dit voor hem op te lossen…..
Het helpt als je in onze bistro-restaurant een panoramisch zicht heb, waarmee ik wil zeggen dat je regelmatig de ganse zaal in het oog moet kunnen houden en dat je elke handopsteek, elke blik in de zaal en weg van tafelpartner, snel in het oog hebt en er dan ook adequaat op reageert.
Sommige mensen slaan ook graag een babbeltje, probeer er dan ook regelmatig in de mate van het mogelijke aan tegemoet te komen.
wat al eens gemakkelijk zeg is, goede dag , waarmee kan ik je vandaag plezier doen ?
uiteraard gevolgd met een brede glimlach
Zorg ook dat je auto netjes gepoetst is. Vorige week keek ik nog naar een videoblog van een styliste . Ze had zichzelf gefilmd in de auto op weg naar een klant die ze een make-over ging geven. Maar op het filmpje was duidelijk te zien hoe een duif een kwak had achtergelaten op haar autoraam (naast haar). Dat maakte niet alleen een onverzorgde indruk maar maakte ook haar aanpak meteen een stuk ongeloofwaardiger. Je laat je toch niet restylen door iemand die zelf geen aandacht schenkt aan haar voorkomen en imago heeft?
(En neen, An en Xavier, ik kan die dame niet aanmelden voor de Kick-Off, want het is iemand uit het midden van Nederland :)
Ook als je je klant niet kan helpen, bedank hem/ haar om langs te komen bij jou. Deze ( potentiële) klant heeft gedacht aan jou.
Help denken met je klant om zijn behoefte te voldoen. Ook al moet je die naar een collega sturen.
Misschien heb je dan wel 2 vliegen in een klap : een klant die tevreden is omdat hij geholpen is, een collega die de doorverwijzing zo fijn vindt.
Misschien zal je collega in de toekomst jouw ook door verwijzen
succes
Ik ben het volledig eens met de tips.
Indien ik de klant nog nooit gezien heb, tracht ik op voorhand te achterhalen in welke context ik terecht zal komen. Dus ik pas mijn kledingstijl aan de klant en de context aan, doch zonder mezelf te verloochenen. Jezelf blijven is nog steeds ’the key’.
een glimlach, een vriendelijke goededag en een bedankje achteraf, 3 elementaire handelingen, die toch nog heel vaak vergeten worden
Probeer een gesprek aan te knopen met klanten. Niet zozeer altijd over het weer en de meest stereotype onderwerpen. Maar over leuke onderwerpen zoals de kinderen, kleinkinderen, vakantie, feestdagen,…. onderwerpen waarbij mensen met een goed gevoel aan denken. Weet wel wanneer mensen niet of bot reageren dat die mensen waarschijnlijk liever met rust gelaten worden. Mensen zijn ook verschrikkelijk verbaasd als je nog weet wat de reden was van hun vorige bezoek. Ze voelen zich belangrijk. Een goed gevoel meegeven aan onze klanten, daarmee komen ze terug!!!
Oei, propere schoenen en handen is niet altijd gemakkelijk als je met planten en aard bezig bent :) . Verzorgd voorkomen wel. Allerbelangrijkste is de klant wel degelijk centraal zetten, volle aandacht geven en oprecht vriendelijk en interesse in zijn noden tonen. En zelfs interesse in zijn persoonlijke zaken. De klant merkt wel degelijk als jijzelf een goed gevoel hebt bij de “communicatie”. Zo geeft het voor jezelf als “verkoper” ook een dankbaar gevoel te kunnen helpen !
Breek het ijs bij de opening van het gesprek. Zoek iets (leuk) om over te praten waar je allebei een raakvlak hebt.
Stel veel open vragen en vraag door tot je zeker weet wat de klant wil. Laat de klant voor 80 % aan het woord (en jij zelf dus slechts voor 20 %). Vele verkopers horen zichzelf graag babbelen maar het draait nu eenmaal allemaal om de klant…
leuke interessant tips !!!!
Leuke tips… Zaterdag een vergadering over klant tevredenheid en ik neem de tips mee in mijn pp.