Tag Archief van: Klantentevredenheid

Onderhandelen doe je dagelijks. Met je klanten, je leveranciers, je medewerkers, je partner, je kinderen…

Vaak loopt het niet zoals je wil.
En dan loop je de rest van de dag chagrijnig rond. Stemmetjes in je hoofd fluisteren wat je wel of niet had moeten doen of zeggen. Ken je dat gevoel?

In deze blogreeks ontdek je hoe je een win-winsituatie creëert.
Situaties waarvan zowel jij, als je gesprekspartner beter van wordt.

Onderhandelen is niet eenvoudig

Vaak trekken we het gelijk naar onze kant, en beginnen we met argumenteren waarom onze vraag de meest logische is. Met als gevolg dat we in een win-verliessituatie terecht komen (of net andersom, als jij het onderspit delft).

Toch maakt het niet uit, of je nu wint of verlies. In een win-verliessituatie verlies je steeds allebei, hoewel dat in eerste instantie niet zo lijkt.

Als je ‘wint’, gaat je klant of leverancier weg met een hoofd vol frustraties. Denk je dan dat hij nog terugkomt?
En als jij ‘verliest’, dan loop je de rest van de dag rond met een lang gezicht. Omdat je voortdurend denkt aan wat je wel of juist niet had moeten zeggen.

Win-winsituaties

Door een win-winsituatie te creëren voor jou en je gesprekspartner, win je allebei.
Dan ga jij tevreden weg, want je hebt gekregen wat je wil.
En je klant of leverancier? Die is ook blij. Hij heeft ook wat hij wil.

Door 4 spelregels correct toe te passen wint iedereen, en tover je met gemak elke onderhandeling om in een win-winsituatie. Hieronder ontdek je alvast de eerste spelregel.

Spelregel 1. Maak een onderscheid tussen de inhoud van het probleem en de rol/ de relatie die de ander persoon vervult

Voorbeeld 1

Je hebt een schoenenwinkel. Jouw goede vriendin, Sarah, komt bij je langs om een paar schoenen te kopen.
Nadat ze een aantal schoenen gepast heeft, kiest ze er een paar uit. Ze komt naar de kassa en zegt je lachend:

“Zeg, ik krijg toch wel wat korting, hé? Voor je beste vriendin mag er toch wel wat van af zeker?”

Wat doe je dan?

Dit is natuurlijk een lastige situatie, want privé en professioneel worden hier vermengd.
Privé kan je het echt goed met elkaar vinden, Sarah is een goede vriendin.
Maar nu gaat het wel om een zakelijke relatie. Jouw schoenwinkel is jouw broodwinning en jij staat op dit moment in de rol van zaakvoerder.

Voorbeeld 2

Je bent Paul, een schrijnwerker. Je wordt gecontacteerd door Jan.  Hij heeft net een oude vervallen woning gekocht waar heel wat aan gewerkt moet worden. Jullie komen bij elkaar en beslissen om dit project samen onder handen te nemen. De samenwerking verloopt vlot en de communicatie is aangenaam. Jullie zouden wel vrienden kunnen worden.

Na afloop van het project en na de goede ervaring met jou staat Jan op het punt om opnieuw te investeren in een oud vervallen pand, dat uiteraard gerenoveerd moet worden. Zowel jij als Jan zien het helemaal zitten. Met dit werk erbij zie jij trouwens ook de mogelijkheid om iemand aan te werven in je bedrijf. De deal wordt gesloten. Jan stort bij wijze van engagement een voorschot op jouw rekening en de komende 3 zomermaanden in jouw agenda worden voor Jan gereserveerd. Tot je 3 weken voor de start van de zomer bericht krijgt van Jan:

“‘Hallo Paul, ik weet niet goed hoe ik het moet vertellen, maar door persoonlijke situaties thuis is de aankoop van het oude pand niet kunnen doorgaan. Ik zal de samenwerking met jou dus moeten annuleren. Ik hoop echt dat je me begrijpt en dat we dit als vrienden kunnen oplossen. Nu, ik ken je intussen al goed. We schieten goed met elkaar op. Ik weet zeker dat je dit zal willen regelen zonder dat ik hierdoor de reeds voorgeschoten kosten verlies.”

Hoe los je zo’n situaties op?

In beide gevallen zijn zowel Sarah als Jan fijne mensen die je graag hebt en waar je graag mee omgaat. Maar in de situatie waarin ze verkeren is noch Sarah, noch Jan een vriend of een vriendin.
Ze zijn eerder deel van een zakenrelatie. Of beter gezegd: gewoon klant. En als klant zijn ze net zoals alle andere klanten.

Het is jouw opdracht om hen dit vriendelijk uit te leggen en niet op hun vraag in te gaan.

Wie relaties vermengt, eindigt sowieso in een win-verliessituatie. En dat is nooit goed.

Wat je relatie met je klant in je privéleven ook mag zijn, een klant is en blijft een klant. Punt.

Toelaten dat je aan rolvermenging doet, zorgt voor “problemen” in de toekomst.

Want stel in voorbeeld 1 dat jij als zaakvoerder Sarah nu toch (tegen je zin) korting geeft. Omdat je denkt dat je niet anders kan. Dan blijft er bij jou een wrang gevoel over. Een duidelijke win-verliessituatie. En dit wrange gevoel strooit roet in jullie relatie. Want geloof me: vroeg of laat zet je het haar bewust of onbewust betaald. Bedenk er ook bij welk gevoel je straks zal hebben als ze morgen opnieuw jouw schoenwinkel binnenloopt.

En in voorbeeld 2: stel dat jij ingaat op de smeekbede van je klant Jan. Dan is Jan erg gelukkig. Hij hoeft zelfs geen enkele verantwoordelijkheid te nemen voor de keuzes die hij maakte. Maar jij blijft met de gebakken peren over. Want wat doe jij met de 3 maanden die nu nog niet ingevuld zijn? En wat met de medewerker die je hebt aangeworven doordat je het vooruitzicht had op dit werk? Door deze éénzijdige oplossing toe te laten, kan je serieus in moeilijkheden geraken.  En geloof me: dat is niet wat jij wil.

Volgende week geef ik je een tweede spelregel mee, zodat je straks zonder moeite van elke onderhandeling een win-winsituatie maakt.

Zo, nu word je in geen tijd een toponderhandelaar ;-)

Ik duim voor jouw succes!

An.

Ontdek op de Businesslab Kick-off  – hét netwerk- en marketingevent voor zaakvoerders van kleine ondernemingen – nog meer tips hoe jij van jouw zaak een florerend bedrijf maakt.
Schrijf je nu in.

PS: Deel dit bericht met je vrienden en collega’s. Ze zullen je dankbaar zijn.