Dagelijks ben ik vroeg uit de veren, trek ik mijn loopschoenen aan en luister ik naar m’n favoriete podcasts. De inspiratie en lessen die ik uit deze podcasts haal, deel ik elke werkdag met jou in een Facebook live sessie. Bekijk de samenvattingen van de Facebook live hieronder.
Doe wat je graag doet, en doe het goed! Ik duim voor jouw succes. đ
Xavier
Iedereen verwacht tegenwoordig 5 sterren. Maar het is onmogelijk om volgens die verwachtingen te leven. Negatieve reviews zijn niets om bang voor te zijn.
Het betekent dat iemand een mindere ervaring had met jouw bedrijf. Dat is een fundamenteel verschil. Niemand houdt van 1 of 2 sterren en het is gemakkelijk om in een negatieve denkspiraal terecht te komen.
Dat hoeft helemaal niet!
Het staat vast dat jouw bedrijf, vroeg of laat, te maken heeft met slechte reviews. En mocht iedereen met een slechte review heb opgeven, dan bestonden er geen online shops meer. đ
In de Businesslab Podcast nemen we je letterlijk mee in onze meetingroom. Je kijkt of luistert mee over de schouder van het Businesslab team en krijgt een unieke inkijk. đ In deze podcast ontdek je hoe we bij Businesslab omgaan met die reviews.
1 – Beschouw een negatieve review als iets positiefs. đ
Als een onderneming zowel de positieve als negatieve reviews openbaart toont, bewijst dat dat ze niets te verbergen hebben. Sommige mensen waren niet tevreden, dat klopt. Maar de overgrote meerderheid was wel positief. Een negatieve review toont de authenticiteit van jouw onderneming. Niets of niemand is perfect, en dat weet de klant ook wel.
2 – Gebruik de feedback. đą
Hoewel een negatieve review afschrikwekkend kan klinken, zit er een waarheid of frustratie in verborgen die de schrijver wil uiten. Dat gebeurt niet altijd op de juiste manier, maar er is een reden voor dat de review is geschreven. Probeer het vanuit het perspectief van de schrijver te bekijken en ga aan de slag met de (verborgen) feedback in de review. Kijk door de negativiteit en ga op zoek naar de echte waarheid.
3 – Reageer. Op een gepaste manier.
Wanneer je reageert op een negatieve review, toon je dat je bekommerd bent met jouw onderneming. Let wel op: ga niet in de aanval. Probeer de argumenten te weerleggen en ga in conversatie met de schrijver. Wie weet kan je de plooien gladstrijken en de schrijver zelfs overtuigen om de review te verwijderen? â
Ik duim voor jouw succes,
Xavier
P.S. Om goede reviews te scoren, is er niets beter dan een relatie op te bouwen met je klanten. En dat doe je best door ze aan de telefoon te hebben. Klik hier en ontdek de online training “Succesvol aan de telefoon”! Een rasechte Businesslab training waarin ook al onze medewerkers worden in ondergedompeld. âïž
Mag ik een uitzondering maken, Xavier?
Want als ik de regels toepas, dan lopen we het risico twee potentiĂ«le klanten te verliezen…
Dit was de vraag van Hannah tijdens onze wekelijkse team-meeting. Bekijk of beluister hieronder ons uitgebreide antwoord op die vraag tijdens de wekelijks teammeeting.
Een van de zaken waar kleine ondernemingen tegenaan lopen en waar we regelmatig mee uitgedaagd zijn, is durven NEEN te zeggen.
We zijn geneigd en opgevoed om altijd ja te knikken. We laten mensen toe om over onze grenzen te gaan. Maar dit is niet de juiste strategie. Dit is een kortetermijnstrategie, maar op lange termijn zet je jouw relatie en misschien zelfs jouw onderneming op het spel.
In deze podcast nemen we jou mee in onze wekelijks teammeeting. Je kijkt mee over de schouders van het Businesslab-team en ontdekt hoe en waarom je deze 7 redenen beter in je achterhoofd houdt.
Je zegt vandaag beter ‘neen’…
Schrijf hieronder in een reactie hoe jij NEEN zeggen tegen een klant ervaart.
Ik duim voor jouw succes!
In deze reeks van 7 tips, geef ik je doelgerichte actiepunten mee hoe jij van jouw marketing een echte machine maakt. De vijfde tip voor jou luidt als volgt:
Durf je marketing af te stemmen op de noden van je ideale klant.
Iedereen bereiken is een illusie.
Je bent niet in de mogelijkheid om iedereen te helpen. Je hebt wel een groot hart, maar slechts 2 handen. Zelfs met de handen van je team erbij ben je nog te beperkt om iedereen te helpen. Dus waarom marketing doen voor iedereen?
Bovendien wil je niet iedereen en heb je te weinig budget om iedereen aan te spreken.
Dus: beter hyperfocussen met zeer goed resultaat, dan iedereen aanspreken met piepklein resultaat of met kwakkels en boemels van klanten. đ Want klanten die je tijd en energie vreten dat ben je liever kwijt dan rijk. Niet?
De vorige tips gemist? Klik hier om alle tips te ontvangen.
Achterhaal wie de ideale klant is voor jouw volgende marketingmissie. Speel in op zijn noden, pijnen of frustraties en realiseer samen met hem zijn dromen.
Klik hier om te ontdekken hoe je zelf een stevige marketingmachine bouwt
De klant waar je je naar richt zal zich volkomen aangesproken voelen. Hij wordt namelijk erkent in zijn nood, zijn pijn, zijn frustratie waardoor je zijn volle aandacht trekt. Hij denkt bij zichzelf: âEindelijk eens iemand die begrijpt waarmee ik zit.â
Je klant denkt bij zichzelf: “Eindelijk eens iemand die begrijpt waarmee ik zit.”
Ik duim voor jouw succes! đđ
An
P.S.: Ontdek de andere 6 tips om van jouw marketing een echte machine te maken.
Zaterdag vloog ik heen en terug naar Nantes (FR). De Vlaamse Vereniging van Reisbureaus hield daar haar jaarlijkse congres.In mijn keynote heb ik uitvoerig uitgelicht hoe je meer mond-aan-mond reclame krijgt door jouw klantgerichtheid en jouw klantentevredenheid te verhogen.
Ik heb alles gebundeld in 21 tips voor een betere klantenservice.
Je kan ze downloaden door het formulier in te vullen.
De topman van TUI (bekijk de korte video) was er in iedere geval weg van… 🤣
Ik ben op weg naar de luchthaven van Cleveland OH, na vijf inspirerende dagen over marketing en klantgerichtheid met onze businessmentor Dan Kennedy en een aantal andere wereld top-marketeers.
Samen met An hebben we de laatste dagen heel wat taxiâs genomen. Het is heel interessant te zien hoe de chauffeurs het aanpakken.
De meeste cab drivers brengen jou netjes van plaats A naar plaats B, zonder meer.
Maar gisteren zaten we in de wagen van Eddie.
Eddie brengt je, net als elke andere cab driver, ook van plaats A naar plaats B. Niks speciaals zou je denken.
Eddie doet er echter alles aan om van je rit een heel aangename Ă©n unieke ervaring te maken. Wanneer je bij hem in de wagen stapt, stuit je op een mand vol lekkers, waar je zomaar in mag grabbelen. In de deuren zitten flesjes water, waar je gratis eentje van mag nemen.
Eddie doet dit niet zomaar. Nee, hij doet dit in de hoop een grotere fooi en een betere score te krijgen van jou.
Zijn potje om de fooi te ontvangen is goed zichtbaar gepositioneerd. En om je het juiste voorbeeld te geven, zitten er ook al enkele briefjes in. Het best zichtbaar is dat briefje van 10 dollar. Zo stelt hij, zonder dat je het merkt, de verwachting voor een fooi duidelijk. En speelt hij in op je schuldgevoel. Want Eddie doet zoveel moeite om je op je gemak te stellen, daar verdient hij toch een tip voor?!
Eddie had er alles aan gedaan om een goeie rating en goeie fooi te krijgen.
Luister naar het hele verhaal over Eddie en ontdek waarom hij ook van ons die goeie rating en die extra tip kreeg.Â
Ben jij de “Eddie” van jouw business?
Wat kan jij doen, in jouw business, om net dat extraatje meer te krijgen. Om die extra ervaring te geven aan je klanten.
Het zijn allemaal zaken die Eddie, binnen de beperkte context van zijn taxi, gebruikt. Dat maakt van hem een chauffeur met een uitstekende rating. En een goeie rating betekent meer ritten en meer tips.
Hoe maak jij het verschil met jouw onderneming?
Schrijf het hieronder in een reactie. Deel het artikel op je social media, we leren er allemaal van.
Of kom ons live ontmoeten op de Businesslab Kick-off.
Ik duim voor jouw succes,
Xavier
An, allemaal goed en wel. Maar de tvâs van Philips, de schoenen van Geox, de verwarmingsketels van Vaillant, die zijn altijd en overal dezelfde. In mijn onderneming kan ik dit toch niet merkwaardig, opmerkelijk en opvallend maken?
Dit zijn maar enkele van de talrijke reacties op de vorige Ondernemerstip die ik via e-mail ontving.
(Tussen haakjes: eigenlijk vind ik het fijner dat je je reactie hieronder achterlaat. Zo geniet iedereen van jouw vraag en de antwoorden  :-) )
Het klopt dat heel wat ondernemers producten/diensten verkopen die grote fabrikanten aanbieden of verdelen. Dus daar hebben ze weinig aan te piepenâŠ
Maar dan nog blijft hier dezelfde regel gelden:
Maak jouw product opmerkelijk, merkwaardig en opvallend!
Een product is veel meer dan gewoon het fysieke product. Er zijn heel wat verkoopaspecten die je kan beschouwen.
Het gaat hem over de hele klantervaring rond jouw product:
Wie met al deze elementen speelt, maakt zijn product wel opmerkelijk.
Het hoeft trouwens niet moeilijk of duur te zijn. Geef gewoon nét ietsje meer dan datgene wat de klant van jou verwacht.
Met andere woorden: verhoog de beleving en de kwaliteit van je service.
Zo onderscheid je je van je concurrenten en komen jouw klanten terug.
Wie vandaag algemeen verspreide producten aanbiedt en er geen dienst aan verbindt… Die krijgt het knap lastig.
Alleen met een dienst onderscheidt een eenmanszaak of een zaakvoerder van een kleine onderneming zich van andere zaken. Het zijn moeilijke tijden voor wie vandaag geen dienst aanbiedt.
Een stevige, kwalitatieve klantenservice is de eerste en de meest simpele dienst die je aan je product moet binden.
Ik geef je enkele voorbeelden:
Alles wat je ook maar bedenkt en dat waarde brengt voor je klant (zaken die hij misschien niet verwacht) haalt de waarde van je product fors naar boven.
Ik noemde hierboven voorbeelden van kleine ondernemingen. Maar kijk ook eens naar grote ondernemingen. Die doen het ook.
Neem nu McDonalds bijvoorbeeld, waar self service koning is.
Als de frietjes of de burger die je bestelde nog niet klaar zijn bij de bestelling, dan bezorgt een vriendelijke medewerker je die aan tafel. Kleine moeite, groot resultaat.
2 Ga op onderzoek uit
Ga na en bevraag of concurrerende ondernemingen (al dan niet in de buurt) doen wat jij op je lijstje schreef.
Als iemand hetzelfde doet, ben je niet opmerkelijk. Zoek verder tot je Ă©Ă©n of meerdere zaken vindt.
3 Maak een prioriteitenlijst
Maak een lijst met de zaken die je gevonden hebt. Start met datgene dat voor de grootste verrassing zal zorgen voor jouw klant.
Let wel: Misschien zal je niet dadelijk aan de slag kunnen gaan. Misschien heb je wel nood aan opleiding of moet je team gebrieft worden.
4 Blijf attent
Dit laatste punt is ontzettend belangrijk. Blijf attent voor de noden van je klant.
Hoe beter jij je klant en zijn behoeften kent, hoe makkelijker het voor jou en je team wordt om hierop in te spelen.
Vertel dan hieronder in het commentaarveld over de merkwaardige service die jij krijgt bij jouw favoriete winkels, ondernemingen of bedrijven.
Op die manier inspireer je anderen. En dan is het fun voor ieder van ons.
Deel jouw ervaring hieronder in het commentarenveld. Op die manier krijg je waardevolle feedback.
Wil je nog meer tips die je vooruit helpen? Dan is de Businesslab Kick-off een echte aanrader. Klik hier voor meer info & gratis tickets.
Ik duim voor jouw succes!
An
PS : Ik zou het ook super vinden mocht je dit artikel ook delen op Facebook, LinkedIn of Twitter, zodat andere ondernemers er ook van kunnen genieten.
We wensen jou een gelukkige Valentijnsdag!
Oeps! Je vraagt je af wat liefde te maken heeft met business? Of ben je van mening dat Valentijn zijn plaats niet vindt in de Ondernemerstip?
Laat het me jou uitleggen:
Jouw business blijft draaien dankzij liefde en dankbaarheid.
Zo zochten An en ik twee weken geleden de sneeuw op en hebben we een fantastische ski-week achter de rug. Ook kwamen we thuis vol vernieuwde energie en ideeën.
Waar we het meest dankbaar voor zijn? Voor ons team die de boel recht hield terwijl wij aan het genieten waren. Het voelt super om je gesteund te voelen door een liefdevol team. Dank je Sofie, Gillian en Kenneth. Wij zijn ook dankbaar voor de inspanningen van onze twee oudste kinderen die zich voor de eerste keer door de examens aan de universiteit spartelden.
Neem ook even de tijd vandaag om dankbaar te zijn voor alle mensen die rond jou en jouw zaak draaien. Daarom zeggen wij ook graag: dank je wel dat je ons volgt⊠Onderaan deze Ondernemerstip ontdek je jouw cadeau.
Vraag een eenmanszaak of een kleine onderneming wat ze willen, en 9 op de 10 keer zeggen ze: âMeer klanten.â
Nieuwe klanten zijn spannend om mee bezig te zijn. Vaak gaat alle focus naar het aantrekken van nieuwe klanten. Ze glinsteren zo hard dat ze jou verblinden en de groei van je zaak belemmeren.
De waarheid is dat je bestaande klanten je verborgen winst vormen. Je maakt het meest winst en je groeit het snelst wanneer je meer verkoopt aan je bestaande klanten. Zeker als ze jou nieuwe contacten vanuit hun eigen netwerk doorverwijzen.
Groeien van binnenin komt niet vanzelf. Het vergt inspanningen, systemen, procedures en bovenal⊠Een aangepaste cultuur. Een cultuur van
Voorrang verlenen voor iedereen die voor ons koos. En minder voor wie nog aan het twijfelen is.
Het is een vitale ingesteldheid die maar al te weinig aanvaard wordt door eenmanszaken en kleine ondernemingen.
Hoe vaak ben je op Ă©Ă©n of andere manier in contact met jouw klanten? Wanneer was de laatste keer dat je een klant verraste en hem vertelde dat je hem waardeert?
Businesslab heeft een systeem dat ervoor zorgt dat iedere klant op zijn verjaardag een smsâje krijgt om 7 uur âs morgens. Het systeem voorziet ook dat wij tijdig verwittigd worden, zodat we nog een persoonlijke verjaarsdagkaart met handgeschreven felicitaties verzenden met De Post.
Elke klant die beslist om zijn winst en vrije tijd te verdubbelen en meestapt met Businesslab in de groeitrajecten Business & Life Boost (XL) of Business & Life Breakthrough (XL) krijgt met de koerierdienst een bijzonder pakje aangeleverd. (Neen, ik vertel niet wat er in zit :-) )
De clou zit erin dat je jouw dankbaarheid en jouw waardering in een systeem giet. Zodat je er letterlijk niet meer aan hoeft te denken. Je vergeet niemand, hoe druk het ook mag zijn in de zaak. En terwijl dit systeem op de achtergrond draait kan je focussen op⊠jouw nieuwe klanten. Dit is het belang van systemen.
PS: Tijdens de skireis nam An een korte video voor jou op. Twijfel je nog of de Businesslab Kick-off iets voor jou is? Bekijk dan de video of de getuigenissen van onze klanten.
Ik zou het super vinden mocht je dit artikel op je Facebook profiel delen. Zodat andere ondernemers er ook van genieten.
Laat je inspireren door de reacties van de anderen. Dat is ook de kracht van de Businesslab Tribe, namelijk: elkaar tot inspiratie dienen.
Ik duim voor jouw succes!
Xavier.
Eind vorige week stapte ik in de auto en begaf ik me naar het centrum van Ieper, want een nieuwe broek in mijn kleerkast zou niet misstaan. Op de deur van een boetiek zie ik volgende openingsuren: donderdag 10.00 – 18.00 uur. Ik kijk snel op mijn horloge. Het is 17.30 uur. Ik heb dus nog ruim de tijd om hier een gepaste broek te vinden.
Terwijl ik binnenkom, zie ik dat de uitbaatster druk in de weer is met het ordenen van blouses. Ze kijkt schuin op en knikt me toe.
Ik overloop het eerste rek met broeken, maar vind er helaas niet wat ik zoek. In het tweede rek heb ik meer geluk: voor me hangt er een zwarte broek die lang genoeg lijkt voor mijn lange benen :-). Op weg naar het pashok! De verkoopster hangt ondertussen de broeken die ik zonet uit het eerste rek haalde weer netjes terug.
In het pashokje merk ik dat de zwarte broek best wel goed zit. Ik vraag mij af of ik nog een ander model zou passen, om te vergelijken en misschien er misschien wel twee te kopen…
Ondertussen is het 17.45 uur. Uit het pashokje gekomen met de zwarte broek in de rechterhand merk ik dat het tweede rek met broeken ook al op orde ligt. Ik begin mij ongemakkelijk te voelen, maar heb wel degelijk een nieuwe broek nodig. De verkoopster komt tot bij mij en zonder te kijken of de broek mij past, vraagt ze: “Bent u van plan om nog iets anders te passen, mevrouw?”
Ongemakkelijk door de dringende toon in haar stem laat ik de zwarte broek voor wat ze is en verlaat ik de winkel voor sluitingstijd. Zonder aankopen.
Laat ons niet rond de pot draaien: deze verkoopster zorgde ervoor dat ik niet over ging tot een aankoop van de broek. Ze keek mij en haar andere klanten letterlijk buiten.
Dat kan gewoon niet.
Wanneer een klant zich een kwartier voor sluitingstijd niet meer welkom voelt door een onbeleefde verkoper, komt die gegarandeerd niet meer terug. Bovendien is het zo dat klanten dit zeer persoonlijk ervaren en daardoor jouw winkel op een negatieve manier herinneren.
Terwijl een tevreden klant het met vrienden en familie wel heeft over een positieve winkelervaring, deelt een ontevreden klant veel sneller een onaangename ervaring aan datzelfde adres. Slechte mond-aan-mond-reclame doet in een oogwenk de ronde. En alhoewel sommigen zeggen dat slechte reclame ook reclame is, vinden wij bij Businesslab dat deze visie jouw klant tekort doet, en zeker niet van toepassing is voor éénmanszaken en kleine ondernemingen.
Zou jij als ondernemer graag jouw winkel om 18.00 uur willen sluiten? Dat begrijp ik. Maar laat dat zeker niet ten koste gaan van jouw klanten. Zorg ervoor dat zij voldoende marge hebben om hun aankoop op een aangename en efficiënte manier te organiseren.
Misschien denk je: “Ik blijf altijd tot met de glimlach, totdat mijn klant zijn keuze heeft gemaakt, en laat nog de mensen binnen om 18.03 uur”. Het is jouw onderneming, logisch dat jij er zo over denkt.
Maar hoe zit het met jouw medewerkers (als je er niet bent)? Maak hen duidelijk dat te vroeg sluiten pure diefstal is. Klanten op deze manier behandelen is als geld stelen uit de kassa.
Daarom geef ik jou graag volgende tip mee, wil je per se de winkel uit zijn om 18.00 uur:
Zet op jouw uithangbord dat jouw winkel om 17.45 uur sluit, wanneer je in feite om 18.00 uur de boeken wil dichtdoen. Communiceer ook enkel 17.45 uur aan je klanten. Zo geef je een klant die om 17.40 uur jouw winkel binnenstapt ook nog voldoende tijd om jouw winkel te verkennen, info in te winnen en over te gaan tot een eventuele aankoop. Klantgerichte openingsuren zijn simpelweg essentieel.
O ja, tot slot nog dit: een glimlach kost je niets ;-) Ook dat maakt deel uit van elementaire klantgerichtheid.
Hoe benader jij een klant die tien minuten voor sluitingstijd jouw winkel binnenstapt? Welke beslissingen neem jij rond jouw openingsuren?
Vertel het mij hieronder in een reactie in het commentarenveld.
Laat je inspireren door de commentaren van de anderen. Ze brengen jou zeker op ideeën. Dat is ook de kracht van het Businesslab-netwerk en de Businesslab Tribe.
Om jou te belonen voor jouw reactie, krijg je van mij nog 11 EXTRA KLANTENTIPSÂ in je mailbox.
Het enige wat je moet doen, is hieronder een reactie plaatsen met jouw naam en voornaam.
Zodra jouw reactie is geplaatst, ontvang je 11 EXTRA klantentips.
Ik duim voor jouw succes!
An.
PS: Deel dit artikel met collega-ondernemers. Deel het op social media met de knoppen hieronder. Zo dragen we straks allemaal klantgerichtheid hoog in het vaandel.
Elke ondernemer zegt dat hij gefocust is op zijn klant, en op het winnen van zijn vertrouwen.
Maar wat de meesten écht bedoelen, is dat ze gefocust zijn op de portefeuille van hun klant. Met hun strategieën willen ze steeds meer verkopen. En dat is best OK, maar niet voldoende.
Er moet ook wat tegenover staan. Klanten moeten echt geholpen worden.
Wil jij een verschil maken tegenover jouw concurrenten, zorg dan bij jouw klant voor een TOP-ervaring en een TOP-relatie. Want wat jij jouw klanten geeft, komt ook bij jou terug terecht.
Denk eens na:
Als je deze twee vragen met een âJA!â beantwoord wil, dan moet je een systeem opzetten in jouw business, waarbij je altijd aan je klant denkt. En dan vooral op twee kritische momenten:
In deze fase is jouw marketing ontzettend belangrijk. De eerste zin van jouw website, van jouw mail of verkoopbrief moet in het oog springen en relevant zijn. Denk daarom na over wat jouw potentiële klanten nodig hebben om een beslissing te maken, en help hen in het beslissingsproces.
Een gouden tip: vermijd vage omschrijvingen. Dan haakt jouw potentiële klant onmiddellijk af. Geef hem liever onmiddellijk waar het op slaat.
Neem gerust een kijkje op onze website om te zien hoe wij het aanpakken voor de Businesslab Discovery Days, ons tweedaags marketing- en netwerkevenement voor zaakvoerders van kleine ondernemingen. Op onze website lees je:
Op de Businesslab Discovery Days:
Bovendien – en dat vergeten veel ondernemers – is het belangrijk om transparant te zijn:
Hoe eerlijker je bent in deze fase, hoe meer je jouw potentiële klant ervan overtuigt dat hij jou kan vertrouwen.
En eerlijk zijn, dat betekent ook transparant zijn bij een negatieve ervaring. Laat iemand bijvoorbeeld een negatieve reactie na op Facebook, ga dan openlijk de conversatie aan, zodat iedereen ziet dat je opmerkingen erg serieus neemt.
Het klinkt misschien gek, maar er zijn bijzonder weinig ondernemingen die tijd en moeite nemen om een klant op te volgen na de verkoop.
Ik heb het niet over een kaartje of een brief met âbedankt om zaken te doen met onsâ. Wel over een telefoontje of een enquĂȘte om feedback te vragen.
Eerlijk? Ik denk dat de meeste zelfstandigen gewoon bang zijn voor wat hun klanten hen zouden vertellen.
Tonen dat je inzit met je klant heeft veel te maken met het winnen van zijn vertrouwen.
Beeld je in hoe jouw klant zich zou voelen als jij zijn vertrouwen hebt van in het begin, hem helpt bij het maken van een keuze door eerlijke marketing, hem daarna zijn eerlijke mening vraagt over hoe je het gedaan hebt, en ten slotte bijschaaft waar nodig.
Ik verzeker je: die klant komt gegarandeerd terug langs bij jou. En bovendien neemt hij vrienden en familie mee. En daar kan jouw concurrent nog iets van leren…
Ben je de concurrentiestrijd meer dan moe? Wil je meer klanten, zonder in te boeten op jouw prijs? Kom dan naar de Business Kick-off. An en ik tonen je er hoe je met enkele kleine aanpassingen een wereld van verschil maakt. Zodat jouw klant naar jou komt, en niet naar een ander. Klik hier voor meer info.
Ik duim voor jouw succes!
Xavier.
DV O213791