Klantvriendelijke openingsuren
Eind vorige week stapte ik in de auto en begaf ik me naar het centrum van Ieper, want een nieuwe broek in mijn kleerkast zou niet misstaan. Op de deur van een boetiek zie ik volgende openingsuren: donderdag 10.00 – 18.00 uur. Ik kijk snel op mijn horloge. Het is 17.30 uur. Ik heb dus nog ruim de tijd om hier een gepaste broek te vinden.
Terwijl ik binnenkom, zie ik dat de uitbaatster druk in de weer is met het ordenen van blouses. Ze kijkt schuin op en knikt me toe.
Ik overloop het eerste rek met broeken, maar vind er helaas niet wat ik zoek. In het tweede rek heb ik meer geluk: voor me hangt er een zwarte broek die lang genoeg lijkt voor mijn lange benen :-). Op weg naar het pashok! De verkoopster hangt ondertussen de broeken die ik zonet uit het eerste rek haalde weer netjes terug.
In het pashokje merk ik dat de zwarte broek best wel goed zit. Ik vraag mij af of ik nog een ander model zou passen, om te vergelijken en misschien er misschien wel twee te kopen…
Ondertussen is het 17.45 uur. Uit het pashokje gekomen met de zwarte broek in de rechterhand merk ik dat het tweede rek met broeken ook al op orde ligt. Ik begin mij ongemakkelijk te voelen, maar heb wel degelijk een nieuwe broek nodig. De verkoopster komt tot bij mij en zonder te kijken of de broek mij past, vraagt ze: “Bent u van plan om nog iets anders te passen, mevrouw?”
Ongemakkelijk door de dringende toon in haar stem laat ik de zwarte broek voor wat ze is en verlaat ik de winkel voor sluitingstijd. Zonder aankopen.
Verloren verkoop
Laat ons niet rond de pot draaien: deze verkoopster zorgde ervoor dat ik niet over ging tot een aankoop van de broek. Ze keek mij en haar andere klanten letterlijk buiten.
Dat kan gewoon niet.
Wanneer een klant zich een kwartier voor sluitingstijd niet meer welkom voelt door een onbeleefde verkoper, komt die gegarandeerd niet meer terug. Bovendien is het zo dat klanten dit zeer persoonlijk ervaren en daardoor jouw winkel op een negatieve manier herinneren.
Terwijl een tevreden klant het met vrienden en familie wel heeft over een positieve winkelervaring, deelt een ontevreden klant veel sneller een onaangename ervaring aan datzelfde adres. Slechte mond-aan-mond-reclame doet in een oogwenk de ronde. En alhoewel sommigen zeggen dat slechte reclame ook reclame is, vinden wij bij Businesslab dat deze visie jouw klant tekort doet, en zeker niet van toepassing is voor éénmanszaken en kleine ondernemingen.
Klantvriendelijke openingsuren
Zou jij als ondernemer graag jouw winkel om 18.00 uur willen sluiten? Dat begrijp ik. Maar laat dat zeker niet ten koste gaan van jouw klanten. Zorg ervoor dat zij voldoende marge hebben om hun aankoop op een aangename en efficiënte manier te organiseren.
Misschien denk je: “Ik blijf altijd tot met de glimlach, totdat mijn klant zijn keuze heeft gemaakt, en laat nog de mensen binnen om 18.03 uur”. Het is jouw onderneming, logisch dat jij er zo over denkt.
Maar hoe zit het met jouw medewerkers (als je er niet bent)? Maak hen duidelijk dat te vroeg sluiten pure diefstal is. Klanten op deze manier behandelen is als geld stelen uit de kassa.
Daarom geef ik jou graag volgende tip mee, wil je per se de winkel uit zijn om 18.00 uur:
Zet op jouw uithangbord dat jouw winkel om 17.45 uur sluit, wanneer je in feite om 18.00 uur de boeken wil dichtdoen. Communiceer ook enkel 17.45 uur aan je klanten. Zo geef je een klant die om 17.40 uur jouw winkel binnenstapt ook nog voldoende tijd om jouw winkel te verkennen, info in te winnen en over te gaan tot een eventuele aankoop. Klantgerichte openingsuren zijn simpelweg essentieel.
O ja, tot slot nog dit: een glimlach kost je niets ;-) Ook dat maakt deel uit van elementaire klantgerichtheid.
Ik ben benieuwd
Hoe benader jij een klant die tien minuten voor sluitingstijd jouw winkel binnenstapt? Welke beslissingen neem jij rond jouw openingsuren?
Vertel het mij hieronder in een reactie in het commentarenveld.
Laat je inspireren door de commentaren van de anderen. Ze brengen jou zeker op ideeën. Dat is ook de kracht van het Businesslab-netwerk en de Businesslab Tribe.
Om jou te belonen voor jouw reactie, krijg je van mij nog 11 EXTRA KLANTENTIPS in je mailbox.
Het enige wat je moet doen, is hieronder een reactie plaatsen met jouw naam en voornaam.
Zodra jouw reactie is geplaatst, ontvang je 11 EXTRA klantentips.
Ik duim voor jouw succes!
An.
PS: Deel dit artikel met collega-ondernemers. Deel het op social media met de knoppen hieronder. Zo dragen we straks allemaal klantgerichtheid hoog in het vaandel.
Dit heb ik zelf ook al eens meegemaakt, ook in een kledingswinkel. Onbegrijpelijk gewoon. Wij zijn open tot 18u30 stipt en daar gedragen we ons ook naar!!
Bij mij gebeurt het erg veel dat klanten op het sluitingsuur nog binnenkomen of later en graag wil ik hen helpen , alleen: ook ik moet mijn openingsuren respecteren. Hoe doen andere ondernemers dat ? graag tips, bedankt!
Geld stelen uit de kassa… Zo had ik er nog niet over nagedacht. Bedankt An!
Te laat komen is geen gebrek aan tijd maar gebrek aan respect. Dat komt van 2 kanten.
Wouter Torfs zegt: “de klant komt altijd van rechts”. Maar wat als die klant zich niet op een voorrangsbaan bevindt? Botsing?
Je kan meegaan met je klanten en dat is heel belangrijk. Maar klanten die bewust jou tijd komen stelen en/of bewust inbreken in jouw privé leven, daar moet je afscheid van nemen. Immers, de volgende keer zal de ervaring met diezelfde klant er alleen maar erger op worden.
Maar binnenkomen om 17:30 uur als de winkel sluit om 18:00 uur is geen reden om erelid te worden van de klantenwegjaagclub van Harry Van Hest.
Dag Henri,
volgende veronderstelling van jou: “Immers, de volgende keer zal de ervaring met diezelfde klant er alleen maar erger op worden” zou ik wel even nuanceren, net zoals je boutade: “Te laat komen is geen gebrek aan tijd maar gebrek aan respect”.
Ik kan je enigszins volgen wanneer je spreekt over klanten die altijd, en over een langere periode steeds ditzelfde gedrag vertonen. Maar dan zou ik ook zeggen dat je trouwe klanten hebt. Wanneer je je echter op bovenstaande manier uitspreekt over een klant die nu de eerste maal je winkel binnen komt, dan is dat wel kort door de bocht. Als ik kort voor sluitingstijd ergens binnen stap, dan weet ik wat ik wil hebben, heb ik al mentaal beslist om dat sowieso te kopen, en heb ik mijn geld ahw al vast. Dan word ik niet graag bekeken als iemand zonder respect.
Als handelaar van vlees over de hele wereld bestaan geen openingsuren voor mij. Ik moet altijd bereikbaar zijn voor mijn leveranciers en klanten. Om rust te vinden laat ik m’n klanten toch weten wanneer ze mij het beste contacteren. Zo krijg ik geen telefoontjes in het holst van de nacht. Ik denk dat het best aanvaardbaar is om op een vriendelijke manier aan je klant duidelijk te maken wanneer de winkel sluit. De verkoopster in Ieper had je gerust kunnen benaderen en zeggen , “mevrouw, wij gaan over een kwartiertje sluiten, en ik ben volop bezig met het klaar zetten van de winkel voor morgen, maar als U hulp nodig heeft, geef maar een gil”
Op die manier is de klant op de hoogte dat de tijd beperkt is maar dat hij toch zal geholpen worden. Bovendien zal het overgrote deel van de klanten op die manier wel rekening houden met het feit dat de winkel bijna sluit.
Dit is absoluut de juiste manier: duidelijk communiceren. Klant is en blijft koning, en zal goed bediend worden. Maar om goed te bedienen heb je ook de juiste tijd nodig. Ik bespreek dan met mijn klant wat we wel nog degelijk kan besproken worden, en wat echt wel een nieuwe afspraak vraagt (en die maak ik dan ook eerst). (ik ben architect).
Klanten die na sluitingstijd aankomen, kan je volgens mij vermijden door op het sluitingsuur de deuren te sluiten.
De klanten die binnen zijn kan je dan verder rustig bedienen. De meesten die na sluitingsuur aankomen zullen er wel begrip voor hebben dat ze aan een gesloten deur staan.
Zoals Henri aanhaalt gaat het over respect langs beide kanten. Wij zitten in oa Hi-Fi apparatuur en een keuze hierin durft soms heel wat tijd nemen. Op zich heb ik er nooit een probleem mee dat een klant kort voor sluitingsuur binnenkomt, hij of zij zullen met de glimlach geholpen worden. Indien ikzelf al een afspraak heb net na sluitingstijd zal ik dit communiceren naar de klant en voorstellen om op een later tijdstip terug te komen zodat er niks overhaast dient te gebeuren. Hier is steeds begrip voor omdat de klant echt zelf ook wel weet dat het sluitingstijd is.
Dit is inderdaad geld weggooien en klanten weg jagen
bij ons is dit een prioriteit om altijd correct maar vriendelijk te zijn tegen de klanten iedereen is welkom bij ons en wij doen graag enkele minuten langer open dit is een evidentie :-)
Elke klant die binnenkomt moet je uiteindelijk met dankbaarheid behandelen toch ..
Ook klanten kan je opvoeden. Als je zelf je grens respecteert, zal je klant dat ook doen. Als je je klant gewoon maakt dat ‘altijd’ bereikbaar bent, dan zal je dat ook zijn. Zo zal ik bv geen (zakelijke) telefoon opnemen of mail beantwoorden op zondag, wat niet wil zeggen dat ik hem niet gezien heb! Zo kan ik zelf de dringendheid bepalen en heb je zelf beslissingsrecht of je hier op ingaat of niet. Ook je persoonlijke service heeft grenzen. En aangezien mijn zaak aan huis gevestigd is, moet ik deze grens des te meer bewaken.
Beste,
Graag deel ik het volgende ivm openingsuren.
Satalys is groothandel in toebehoren voor Motorhomes, caravans en boten. Wij beschikken over een demoruimte voor professionals.
Mijn visie is dat onze klant alle kennis moet krijgen dat hij nodig heeft in een ontspannen sfeer en dat dit tijd vraagt hoef ik niet te vertellen. Mijn medewerker staat er geregeld alleen voor om advies te geven omdat ikzelf op de baan ben. Omdat hij niet telkens over zijn werkuren heen moet lopen hebben wij de advies uren gewijzigd van 17u naar 16u en duidelijk gecommuniceerd dat wij tijd willen maken voor hun vragen. De houding van mijn medewerker is totaal verandert. Hij straalt rust uit en zekerheid.
Deze wijziging heeft ons tot op heden nog geenenkele prospect gekost, en meer nog, we krijgen zeer veel positieve reacties dat we tijd maken voor hun.
Wetend dat mijn openingsuren gelijk zijn aan de openingsuren van mijn klanten, was dat niet een evidente beslissing! Mijn doelstelling is wel bereikt en iedereen happy :)
Groeten, Pascal Ostyn
Mensen hebben minder en minder tijd om binnen de bepaalde openingsuren te kunnen komen winkelen. Soms worstel ik wel met mijn openingsuren in mijn kledingszaak. Is het nog van deze tijd om open te zijn van 10u-18u? De winkel is doorlopend open tot 18u, waardoor mijn eettijdstippen ook dikwijls in het gedrang komenomdat ik de winkel helemaal alleen doe. Sinds vorig seizoen organiseer ik ‘dating@…..’ waardoor de klanten zelf kunnen bepalen wanneer ze komen winkelen. Dit is zeer dikwijls samen met vriendinnen en met een hapje en een drankje. Deze avonden lopen toch wel goed. De klant voelt zich extra in de watten gelegd en is ook extra relax in de winkel. Dikwijls zeg ik wel tegen klanten dat ze mij steeds mogen bellen indien ze van plan waren om te komen en geraken plots in een file. Ze zijn dan nog steeds welkom ook al is het net na de openingsuren.
Klanten tasten grenzen af. Altijd en overal. Maar een klant die weet dat de grens bereikt is, zal u dankbaar zijn.
En angst blijkt dan voor vele ondernemers een slechte raadgever.
Onze fietsenwinkel is open van 8-12 en van 13-18 uur. Vaak zijn we ’s morgens als bezig van 6.30 uur. ’s Middags eten we warm. Vroeger wekte dat bij onszelf een hoop frustratie, omdat er om 12 uur altijd nog klanten in de winkel staan (toch zeker in de schoolvakantieperiodes). In de keuken stond dan het vlees aan te branden, en de aardappelen over te koken, zodat, als we dan om half één aan tafel konden, er geen eten was. We hebben dit opgelost door van een traiteur elke middag twee warme maaltijden te laten komen. Geen stress meer, en als we om half één aan tafel kunnen, hoeven we enkel ons aluminium bakje open te doen, en we hebben lekker warm eten.
Op zaterdag gebeurt het regelmatig dat er op sluitingstijd nog mensen in de winkel staan. Als we niet weg moeten, zitten we daar niks mee in. Hebben we zelf een afspraak, dan vertellen we dat wel aan onze klanten. Ik probeer dan ook een andere afspraak te maken met hen, en meestal lukt dat ook wel.
Wij staan 24 op 24 en 7 op 7 klaar voor onze patiënten. Dit is een ander businessmodel waar we ook voor gekozen hebben. Vandaar dat ik ook zeer kritisch sta tegenover een tot dan en niet later mentaliteit.
In normale omstandigheden zal geen enkele uitbater van een zaak het problematisch vinden als een potentiële koper kort voor sluitingstijd de zaak binnenstapt. Het probleem is echter dat je personeel ervan overtuigd moet zijn dat de sluitingstijd van de winkel niet het einde van zijn werkuren is. Toen ik destijds bij een bank werkte waren de loketten geopend tot 16.00 en dienden wij te werken tot 16.25. Iedereen bediende vriendelijk de klanten tot sluitingstijd en ruimde nadien op. Zo zou het ook in de winkels horen. Openingsuren zijn er om de klanten te dienen. Opruimen hoort tot de na-verkoop, achter gesloten deuren.
Wij sluiten NOOIT een minuut vroeger, ook mijn personeel is van deze mening. Ik heb er zelf een grondige hekel aan als ik me haast om nog ergens op tijd te geraken dat je dan aan een gesloten deur staat of dat ze al kijken als je binnenkomt van ” moet je nu nog binnenkomen ?” Als er klanten in de winkel zijn en we hebben zelf nog afspraken, dan doen we op sluitingstijd de deur dicht en laten de klanten die binnen zijn rustig verder kijken. Als we merken dat de klant hulp nodig heeft dan helpen we die met de glimlach. Als we merken dat het eigenlijk wat tijdverdrijf is en dat de klant niet door heeft dat we al na sluitingstijd zijn, dan gaan we vriendelijk vragen of we nog kunnen helpen met iets omdat we eigenlijk al gesloten zijn, de klanten hebben hier altijd een positieve reactie … of ze zeggen dat ze nog eens een andere keer op hun gemak gaan komen rondneuzen of ze zeggen meestal dat ze niet in de gaten hadden dat het al zo laat was … of ze vragen tocht nog hulp en gaan nog over tot een aankoop !
Dat is volgens mij de beste aanpak.
Dikwijls kun je als klein bedrijf (ik heb een schrijnwerkerij) het verschil maken met de grote bedrijven wat betreft flexibele openingsuren (beschikbaarheid).
Ik maak wel tijd s’ avonds en op zaterdag om mijn klanten de nodige informatie te verstrekken en dit helpt echt.
Klanten moeten ook werken tijdens de dag en verlof nemen omdat er een vertegenwoordiger komt om iets op te meten is niet meer van deze tijd.
Ikzelf ben heel flexibel qua openingsuren. In principe zijn we open tot 18u op zaterdag maar ik weet dat ik zoiezo nog min een half uur nodig heb om op te ruimen, kassa te maken, planning te maken voor de dag erna, …. als een klant dan op de laatste snip toekomt is dat niet erg. Ik redeneer eerder: joepie, nog iets extra verkocht :-). Maar ik begrijp dat het moeilijker is voor personeel ook zo te laten redeneren. Daar kan ik misschien ook nog tips in gebruiken. Hartelijke groet
Net mijn openingsuren beter zichtbaar gemaakt.
ik open nu om 9 en sluit nu om 18.30. Als ik dan wil om 19.30 bereikbaar zijn voor klanten dan kan ik dat en vinden ze dat nog een fantastische service ook!
Wij sluiten zeker nooit voor tijd! Komt een klant aan de late kant of net op tijd voor de aankoop van een fiets, dan geeft dit niet voor ons. Enkel als we zelf weg moeten, dan communiceren we dit naar de klant.
het probleem met personeel, wat doe je als ze een kwartier moeten overwerken voor een klant. Wettelijk betalen aan overuur tarief ?
Beste,
ook wij hebben dikwijls klanten die tegen sluitingsuur binnenkomen, ik zeg dan ook rond 17u50 dat wij om 18u sluiten en ook waarom, namelijk omdat mijn auto tot 18u geparkeerd staat en ik geen boete wens te krijgen. Als ik de ganse dag alleen in de winkel sta er geen mogelijkheid is om dit aan te passen.
In onze stad is er een strik mobiliteitsbeleid die niet soepel is naar de handelaars die niet gedomicilieerd zijn in de eigen stad, wat jammer is.
Het mobiliteitsplan zal nu nog eens veranderen en alles wordt betalend, wij als kleine zelfstandige handelaar willen de kosten tot het minimum beperken maar ook ons uiterste best doen voor de klanten.
Als het kon kwam ik met plezier met de fiets maar daarvoor woon ik te ver. :)
Wat opvalt is als wij vroeger kunnen opendoen af toch langer openblijven, ook tijdens onze pauze, dan vinden de klanten het vanzelfsprekend, ook als men niets koopt en ons echt bezighouden.
Wij staan steeds de klanten vriendelijk te woord en helpen waar nodig en dat verdient ook respect.
Nu, wij doen ijverig verder en maken er het beste van. :)
Met vriendelijke groet
Sylvia
Het respect moet van beide kanten komen.
Zoek de gulden middenweg.
Ik heb een restaurant echte sluitings uren hebben we dus niet wel open vanaf 12 u voor de middag en 18 u van de avond . Sommige klanten zijn er al vroeger , en verwachten dat je hen al een aperitief schenkt in afwachting dat je open gaat.hoe kan ik dit vermijden ? Dit is tijdens mijn zeldzame etenstijd en familie tijd
Tot vóór de Time Management opleiding was ik er rotsvast van overtuigd dat ik geen recht had op sluitingsuren… Als gastvrouw in onze B&B sta ik altijd paraat. Het is me echter duidelijk geworden dat het gewoon om duidelijke afspraken gaat. Een kleine aanpassing aan de boodschap die je overbrengt kan wonderen doen. In nood ben ik natuurlijk nog steeds altijd bereikbaar, maar soms kan het ook wel even wachten ;-)
Vorige week ook nog zelf meegemaakt bij de slager met 4 man staan wachten, slechts 1 iemand achter de toonbank die bedient en een andere medewerker die niets vermoedend het nodig vind om uitgerekend dan de groentenbokaaltjes allemaal in een rolkar te zetten (stockeerwerk die gelijk wanneer kan). De baas was bezig in de keuken, ook haar collega riep haar hulp niet in…
Kon het -als ondernemer- niet laten en heb haar toch beleefd geroepen en gevraagd of ze eerst hier kon helpen bedienen… ze keek wat raar en niet echt geïnteresseerd maar vond het gewoon zonde voor de ondernemer/werkgever achter de zaak die zich van s morgens tot s avonds al jaren inzet.