Hoe goed je als ondernemer ook je best doet, hoe goed jouw product of dienst ook is, hoe goed je jouw klant ook soigneert, vroeg of laat moet je omgaan met klachten.
En als die dan nog komen op momenten waar het helemaal niet past, dan is het helemaal om te gillen. Zo’n moment waar het super druk is (altijd dus), of een moment waarop je net een potentiële klant aan het binnenhalen bent. Of wanneer je zelf niet helemaal lekker in je vel zit… Dan schiet de adrenaline helemaal door je lijf en wil je alleen maar roepen: “Hé! Overdrijf niet, hé! Wees eens redelijk.”
Zo’n reactie is best menselijk, maar verstandig is het niet.
Positief reageren op een klacht (of een conflict) is als een cadeau uitpakken in een lelijke verpakking.
En deze cadeaus kunnen jouw onderneming een heuse stap verder brengen.
Niet dezelfde mening
Om te beginnen is het belangrijk om te weten wat een klacht, een conflict of negatieve feedback precies is.
In feite is een klacht het gevolg van een al dan niet uitgesproken meningsverschil tussen twee partijen. In dit geval een klant en een ondernemer. Twee mensen die tegengestelde opvattingen of verwachtingen koester(d)en en die na een bepaalde periode tot een confrontatie komen met elkaar.
Zo denk ik – in een andere context – aan mijn tienerzoon die zei: “Ik zal op tijd thuis zijn, ma!” waarop ik in de drukte antwoordde: ”OK, tot straks!” En ik had op dat moment niet door dat zijn “op tijd thuis” en mijn “op tijd thuis” niet hetzelfde betekende.
We hadden duidelijk twee tegengestelde opvattingen:
- Ik dacht dat hij thuis zou zijn om 10 u ’s avonds
- Hij dacht dat “op tijd thuis zijn” betekende “voor 2u ’s nachts”
Waardoor er de volgende dag een conflict, een klacht ontstond.
Delen of verdwijnen
Hoe lastig een klacht van een klant ook kan zijn, bedenk steeds dat je beter af bent met een klant die zijn klacht met je deelt, dan met een klant die niets zegt en verdwijnt.
De klant die zijn klacht niet uitspreekt, ben je vroeg of laat kwijt. Als de frustratie voor hem te groot wordt, is het kalf al verdronken. En vindt hij het niet meer de moeite waard om energie in jou te steken. Of om zijn verhaal te doen. Hij zwijgt dus en vertrekt.
En jij? Jij blijft achter en je weet niet waarom.
Een klacht is een cadeau
Maar een klant die een klacht heeft en hem uit, is een klant die met jou in gesprek wil gaan. Hij wil met jou praten. Hij is ervan overtuigd dat hij zijn zienswijze aan jou kwijt kan waardoor je samen naar een oplossing kan zoeken en je samen weer verder kan.
Die klant wil met andere woorden nog steeds met jou in zee. Hij ziet jou nog steeds waardevol genoeg om verder te gaan. Alleen zit hij met een – hopelijk tijdelijke – frustratie. :-(
Een klacht is een cadeau in een lelijke verpakking.
Bekijk de klacht die je ontving als een uitdaging. Doe er alles aan om de ontevredenheid van jouw klant weg te werken en onderzoek hoe je dit in de toekomst kan vermijden.
Als je klachten op die manier bekijkt, moeten we voortaan elke keer blij worden wanneer we een klacht krijgen. En roepen: “Aha! Alweer een opportuniteit tot verbetering.”
Jouw kritische klant geeft je de kans om jouw zaak te verbeteren.
- Een verbetering van jouw product of
- Een verbetering van jouw communicatie.
En tot slot… Wist je dat de ontevreden klanten die je terug tevreden maakte, vaak je beste evangelisten worden? Gewoon omdat ze zich gehoord voelen.
Omgaan met klachten: 7 stappen
De beste manier om met klachten om te gaan, is door je kwetsbaar op te stellen. Speel open kaart. Zit met jouw klant samen, en vraag hem hoe het beter kan. Met dit 7 stappenplan buig jij een ontevreden klant om in de beste evangelist die er is:
- Luister oprecht naar wat de ander vertelt.
- Zwijg.
- Ga zeker niet in de verdediging.
- Laat je klant praten.
- Achterhaal wat voor hem echt belangrijk is.
- Stimuleer hem om met alle frustraties voor de dag te komen.
- Ga pas nu op zoek naar een win-win-oplossing. Als die nog nodig is, tenminste. Vaak is gewoon luisteren al voldoende.
Hoe goed je ook je best doet, klachten zijn onvermijdelijk. ’t Is alleen kwestie van het aantal zo laag mogelijk te houden.
Ik ben benieuwd
Hoe ga jij om met klachten? Wat heb jij al geleerd door goed te luisteren naar je klant?
Ik duim voor jouw succes!
An
PS: Wil je meer weten over hoe je klanten een SUPER ervaring geeft in jouw onderneming? Hoe je ervoor zorgt dat klanten bij jou terugkomen? Plan dan gratis een telefonisch groeigesprek in met het Businesslab Groeiteam. Wij maken graag tijd voor jou vrij om te luisteren naar je uitdagingen.
