5 communicatietips om conflicten te voorkomen
Conflicten voorkomen lukt niet altijd. Wat als je de bal eens misslaat?
Een drietal weken geleden sprak ik Bart, één van onze medewerkers, aan om de nieuwe editie van “21 Geheimen voor Succesvol Ondernemen” te bespreken. Bart verzorgt o.a. de grafische opmaak van onze boeken, audio- en videotrainingmateriaal.
Nadat ik alles met hem doorgenomen had, vroeg ik: “Begin je er zo snel mogelijk aan? Met de gloednieuwe trainingsdag De Geheimen voor Succesvol Ondernemen in zicht hebben we de nieuwe editie dringend nodig.”
Een grote week later had ik nog steeds niets van Bart en de opmaak van “21 Geheimen voor Succesvol Ondernemen” gehoord. Ik sprak hem geïrriteerd aan. Ik wilde het boek binnen de 3 dagen laten drukken.
Bart viel compleet uit de lucht en reageerde verontwaardigd: “Ik had geen idee dat jouw deadline zo dichtbij lag. Zo snel mogelijk heb ik niet begrepen als ‘doe dit eerst.’
En gelijk had hij. Ik had duidelijker moeten zijn.
Om jou de ongemakkelijke gevoelens te besparen na een communicatiestoornis, geef ik je graag 5 concrete tips om efficiënter en duidelijker te communiceren. Zo voorkom je conflicten en creëer je meer rust in je business.
Meer rust in je business
Als zaakvoerder van een kleine onderneming heb je marketing- en businesstips nodig. De Businesslab Kick-off is een tweedaags marketingevent boordevol praktische direct inzetbare inzichten. Klik hier voor meer info en tickets.
Communicatievaardigheden zijn minstens even belangrijk, want met goede communicatievaardigheden…
- Bouw je een business uit met medewerkers die begrijpen en weten wat je van hen verwacht.
- Werk je samen met een vennoot die jouw doelen kent en er ook achter staat.
- Werken je leveranciers graag met je samen, omdat ze perfect begrijpen wat je nodig hebt.
Minder stress
Ik zie het vaak tijdens onze seminars en businesstrainingen. Ondernemers met goede communicatievaardigheden stralen meer rust uit.
Twee oorzaken liggen aan de basis:
- Enerzijds krijg je veel stress als je niet over goede communicatievaardigheden beschikt.
- En anderzijds is het veel moeilijker om gepast te reageren, als je al onder stress staat.
Communicatie en stress hebben dus een grote invloed op elkaar.
Conflicten voorkomen is beter dan genezen
Misverstanden en conflicten ontstaan omdat mensen elkaar niet begrijpen.
Met de volgende 5 tips zorg je ervoor dat je dergelijke moeilijke situaties voorkomt:
- Weet wat je zelf wil. Ga voor jezelf na wat je verwacht van die medewerker of van die leverancier. Wat zijn jouw vereisten?
- Wees duidelijk en zeg wat je verlangt of van de ander verwacht. Draai niet rond de pot, wind er geen doekjes om. Dat zorgt mogelijk voor misverstanden. Misschien denkt jouw medewerker wel dat die taak niet zoooo dringend is.
- Ga na wat er bij de ander leeft.
- Heb respect voor jezelf en de mening van de ander.
- Zoek hoe je samen door de deur kan. Creëer een win-winsituatie.
En duidelijke en goede communicatie zorgt voor een ongelofelijke rust in je business. Daarom is conflicten voorkomen essentieel.
Ik ben benieuwd
Welke tips pas jij toe? Wat helpt er jou om conflicten te voorkomen?
Vertel het mij hieronder in een reactie in het commentarenveld.
Laat je inspireren door de commentaren van de anderen. Ze brengen jou zeker op ideeën. Dat is ook de kracht van het Businesslab netwerk en de Businesslab Tribe.
Om jou te belonen voor jouw reactie, krijg je van mij nog 23 extra communicatietips in je mailbox.
Het enige wat je moet doen, is hieronder een reactie plaatsen met jouw naam en voornaam.
Zodra jouw reactie is geplaatst, ontvang je 23 EXTRA communicatietips.
Ik duim voor jouw succes!
An.
PS: Deel dit artikel met collega-ondernemers. Deel het op social media met de knoppen hieronder. Zo communiceren we allemaal beter en worden conflicten voorkomen.
Ik probeer me steeds zo open mogelijk op te stellen, en verbinding te maken met de ander. Dan luister ik volledig naar wat de ander mij vertelt.
In een conflictsituatie is het belangrijk de communicatielijn open te houden. Daarom probeer ik in mijn zaak steeds de andere te respecteren in zijn mening, waardoor ik voel dat zij ook mijn mening appreciëren. Goede tips, bedankt An!
Een goede communicatie is zo fundamenteel belangrijk, maar wordt helaas al te vaak verwaarloosd, hetzij ongewild en onbewust. Een brandend actueel trouwens …
Blijven communiceren en luisteren zodat je elkaar begrijpt , ook als de boodschap niet evident is.
Bij een geschil met een klant vertel ik hem hoe ik het zie, maar ik vraag hem altijd wat zijn mening is. Dus: ‘Neen, dat kan ik echt niet doen, maar ik stel voor dat… Kan jij hier mee leven, of hoe had jij het dan gezien.’ Meestal is de klant dan bereid om een toegeving te doen.
Ik heb ooit eens categoriek ‘neen’ gezegd tegen een klant, ivm garantie, omdat het duidelijk was dat de fout bij de klant lag (klant was gevallen met nieuwe fiets, en koplamp was afgebroken). Ik heb toen gewoon ‘neen’ gezegd, maar heb de klant ook NOOIT meer terug gezien. Stel dat ik voorgesteld had om de kosten te delen (alhoewel het dus mijn schuld NIET was), dan had ik misschien deze klant nog gehad.
Veel succes!
Duidelijke Communicatie is uiterst belangrijk omdat ieder zijn eigen manier van denken heeft, iets wat voor jezelf heel evident is is voor een ander niet altijd zo vanzelfsprekend ..
Tracht er voor te zorgen dat er geen “open eindjes” zijn. Streef ernaar dat beide (of alle) partijen aan het einde een goed gevoel over houden.
Soms kan dit niet in één gesprek en moet er wat tijd overgaan. Dat mag, maar laat het niet te lang onbesproken. Tijd kan helend zijn, maar kan ook frustraties vergroten.
Wel merkte ikzelf al vaker dat met er een dagje over te laten gaan, ik veel meer toegankelijk was voor de argumenten van een ander, dus wellicht was dit omgekeerd net zo!
Luisteren en respect tonen voor de mening van een ander zijn volgens mij dan ook dé sleutel tot het oplossen van conflicten.
Soms is luisteren zonder na te denken over een antwoord beter dan direct iets terug willen zeggen. Er zijn mensen die gewoon iets kwijt willen, wacht even met praten en daarna heb je meer klik met die persoon.
Soms helpt een stap terugnemen ook, bijvoorbeeld als de communicatie stroef verloopt, dan kan je beter even gas terugnemen en de vraag openstellen ipv verder te gaan op het onderwerp in kwestie. Zo kan je iedereen aan boord krijgen en verloopt het nadien weer vlotter.
Je ego aan de kant zetten, met een open geest luisteren, prioriteiten zetten in een kalender en de juiste nadruk leggen met een zacht of krachtig woord!
Voorlopig werk ik nog alleen, maar een open communicatie, luisteren en overleggen moet ik ook dagelijks doen met mijn “klanten” (in mijn geval patiënten), wij doen dit zowel mondeling als op papier aan de hand van een korte vragenlijst waar ook ruimte is voor bijvoorbeeld hun verwachtingen en op welke termijn ze dit zien te behalen.
Belangrijk is ook dat beide partijen op het einde hun engagement uitspreken en dit zo concreet mogelijk. Bijvoorbeeld ik kan het boek opleveren binnen een termijn van 14 dagen als u mij binnen de 5 dagen de afgewerkte tekst bezorgt. Als beiden concreet hun engagement onderstrepen is er geen ruimte voor interpretatie.
Duidelijk zijn tegenover de klant is een echte uitdaging. Soms antwoord je “ja” op een vraag van de klant, maar denk je “ik had beter nee gezegd”. Door duidelijk te zijn over het dienstenpakket en connectie te maken met de klant, vermijd je dergelijke zaken.
Het is zo belangrijk om onmiddellijk klare taal te spreken. vertel aan je medewerkers waar het echt om gaat en draai niet rond de pot. zo worden zoveel misverstanden voorkomen. Ook naar klanten toe … vertel hen wat je echt kan nakomen. beloof niets, als je niet zeker bent dat het tijdig in je winkel zal zijn.
Niets zo frustrerend dan een klant die zich speciaal naar jouw winkel verplaatst om een bestelling op te halen die er niet is. Je kan altijd zeggen, ik beloof het geen 100% , maar als het binnen is , bel ik je zeker op ( dan moet je dan ook doen hé)
klare taal… daar kom je zover mee !
idd als je een tussenpersoon bent tussen eindklant en leverancier moet je duidelijk zijn want niet altijd is wat het is
Soms is handig om al aan te geven wat echt niet kan of in welke situatie je jezelf of de andere niet in wil terecht laten komen. Daarnaast zijn alle suggesties, afspraken mogelijk en daag ik ze graag uit met het out of the box denken.
Sommige mensen horen wel wat je zegt , maar luisteren niet wat je vertelt .Soms frustrerend , daarom mag je dingen wel enkele keren herhalen .
luisteren naar de nood (probleem) van de klant, en doelgericht samen een oplossing zoeken, dit word altijd in dank afgenomen.
ik draag een goede service, in alle opzichten, naar de klant toe hoog in de vaandel. respect geven is er ook terug krijgen.
Het is belangrijk om op hetzelfde niveau te zitten met je klant, anders komen er misverstanden en geen dingen beloven die je niet kan waarmaken voor de volle 100 procent.
we gaan er hier op een ander moment verder over praten.
Spreken is zilver, luisteren is goud …
Bij conflicten wel op een gepaste manier reageren, bij would-be conflicten vooral rustig blijven en jezelf de tijd gunnen om er even over na te denken wat en hoe je iets wil formuleren. De vele communicatiemogelijkheden van vandaag scheppen vaak ook verwachtingen van snelle reacties. Maar dit zijn vaak niet de juiste reacties, je de tijd gunnen om alles op een rijtje te zetten, kan ook veel winst opleveren in de kwaliteit van je relatie met die ander. Denk maar aan al te snel beantwoordde mails, sms’en, alle social media, … De reply-knop even on hold houden, dit is mijn advies.
To do lijsten helpen ook altijd. En een goed opvolgingssysteem zodat je hen tijdig nog eens kunnen herinneren aan bepaalde afspraken.
open minded luisteren, echt horen wat gezegd wordt door de andere;
naar je eigen stem blijven luisteren;
voelen wat goed zit voor allen waarbij je blijft ademen en praten;
tot een duidelijke en respectvolle “compromis” komen met een fijn gevoel voor beide…
een levenskunst maar de moeite waard :-)
Soms kan het nuttig zijn om even te herhalen wat je klant/medewerker zegt of vraagt zodat je zeker bent dat je het goed gehoord en verstaan hebt, simpelweg door te zeggen:
‘Als ik het goed begrepen heb, zeg je dat ……., is dat juist?’ en dan even wachten op een bevestigend antwoord.
Daarna ben je zeker dat je klant/medewerker en jij op dezelfde golflengte zitten. Dit is ook een handige tool om te gebruiken als er een klacht binnenkomt.
Door te herhalen wat je klant zegt neem jij bij hem al een pak weerstand en frustratie weg want hij hoort dat jij de moeite doet om even naar hem te luisteren.
1. luisteren naar de ander.
2 bespreken of er een compromis mogelijk is.
3.Rustig blijven
Luisteren, luisteren,…en zelfreflectie : mijn eerste vraag is, waar ben ik in de fout gegaan ? Durven op zoek gaan naar jouw eigen “fouten” en daarna het durven uitspreken om uiteindelijk de neuzen weer in een bepaalde richting te krijgen.
Wanneer je taken delegeert leert mijn ervaring van hey van groot belang is deze zo juist mogelijk uit te leggen en je verwachtingen concreet te schetsen. De “waarom” van je acties helpt ook wel om de situatie meer te begrijpen. En gebeurt er dan toch een miscommunicatie, evalueer de situatie en pas je communicatiestijl aan zodat je efficiënter kan samenwerken zonder foutjes. Ook met je klanten wees klaar en duidelijk. Wat ik bedoel en de klant begrijpt is dikwijls onbewust niet hetzelfde.
De situatie van de ander begrijpen en inleven in deze situatie. Een oplossing implementeren die voor beide partijen ideaal is.
Mijn ervaring leert dat bij een conflict of misverstand de vlucht vooruit de beste garantie kan bieden om tot een vergelijk te komen. Is er gewoon sprake van een communicatiefout, is uw klant boos, ontgoocheld of zelfs razend. Door de confrontatie aan te gaan, eerlijk en open te communiceren zorg je ervoor de situatie te ontmijnen. Niemand kan er tegen zijn of zal boos blijven als je een oplossing aan het zoeken bent. Door een deel van deze zoektocht in zijn handen te leggen kom je sneller tot een voor beide partijen aanvaardbaar alternatief.
Zorg dan wel dat je je nieuw engagement kan waarmaken.
Anderzijds inderdaad altijd duidelijk communiceren en zelfs herhalen ind e zin van “bedoel je dan…” dan krijg je op zijn minst een confirmatie over wat de klant wil of uw leverancier bedoelt.
Door steeds na een meeting een to do lijst te maken creeeren we duidelijkheid en daarmee ook rust voor de medewerkers. In de lijst vinden we terug wat hebben we besproken, welke acties daarvoor nodig zijn, wie heeft de verantwoordelijkheid/ wie gaat het uitvoeren en vooral tegen wanneer willen we dat zien gebeuren. Heb je problemen je deadline te halen geef je dat tijdig door, bij ons is dat halfweg de timing die voorzien is, zo kan er een collega helpen en de deadline toch gehaald worden.
In communicatie met medewerkers helpt het soms om nadat je iets uitgelegd hebt, je medewerker te laten herhalen wat je zelf net gezegd hebt. Vaak sluit je dan op die manier mogelijke misverstanden uit.
Graag deel ik als aanvulling nog 7 tips om een betere communicator te worden: https://wimannerel.wordpress.com/2013/10/26/7-tips-betere-communicator/
Vooral ook luisteren naar de ander zowel naar de gesproken tekst als naar de lichaamshouding.